Краткий обзор различий между товаром и услугой

Форма

Товар – осязаем, он имеет материальную оболочку. Его можно потрогать, рассмотреть. Предприятие имеет возможность складировать свои товары.

Услуга – неосязаема. Это некий процесс, который нельзя потрогать, почувствовать и, естественно, невозможно положить на склад. Поэтому, чтоб заинтересовать потребителя воспользоваться предложением именно данного поставщика услуг, необходимо создать комфортные условия, внешнее ощущение благополучия, оказывать почтительный прием клиента, влиять на все его органы чувств так, чтоб он не только захотел вернуться, но и привел с собой еще кого-нибудь.

Вопрос ценообразования

Цена товара складывается из себестоимости, процента прибыли изготовителя и продавца, выплаты зарплат, стоимости упаковки, налогов, транспортных расходов и т.д. У изготовителя и продавца не вызывает никаких трудностей подсчитать и обосновать цену.

Формирование цены на услугу, часто вызывает затруднение. Возникает вопрос: «откуда взята такая цифра». И, действительно, ее иногда очень трудно обосновать.

Стандартизированное производство

Товар изготавливается по определенным технологиям, имеет установленный порядок производства и, довольно часто, должен соответствовать ГОСТам. Товар, в отличие от услуги, можно запатентовать, установить на него право собственности.

Услугу два раза одинаково предоставить не возможно. Даже если она из раза в раз предоставляется одной и той же компанией, то качество зависит не только от поставщика, но и от четкости формулирования запроса, наличия других клиентов в этот же момент и т.д.

Соотношение производства и потребления

Потребитель, как правило, не присутствует при процессе изготовления товара. Товар производится и предлагается покупателю в разных местах и в разное время.

Услуга предполагает непосредственное участие потребителя в процессе «производства» и влияние его пожеланий и требований на конечный результат. Услуга, в отличие от товара, обладает свойством одновременности ее производства и потребления.



КАЧЕСТВО УСЛУГ.

Показатель качества товара - это количественная характеристика одного или нескольких свойств товара, представляющих собой его качество. Показатель качества товара количественно характеризует степень пригодности товара удовлетворять определенные потребности. Номенклатура показателей качества конкретного товара зависит от его назначения. У товаров, выполняющих несколько функций разного рода, номенклатура показателей может быть широкой, у товара одноцелевого назначения она будет гораздо уже.

В отношении качества существует определенная разница между потреблением товаров и потреблением услуг.

Первое – это потребление результата,

Второе – потребление всего процесса.

Подход к определению качества в сфере услуг подобно производственному процессу предполагает контроль и оценку операций, соблюдения внутренних стандартов и спецификаций, принятых компанией. Такой подход рассматривает качество как конкретную и измеряемую величину, он объективен и беспристрастен, но не учитывает разницу во вкусах и предпочтениях конкретных клиентов. Разные потребители имеют разные потребности и запросы, и оценка качества может быть различной в зависимости от мнения того, кто пользуется продуктом. В этом случае определение качества отождествляется с максимальным удовлетворением пользователя.

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем,

Для описания воспринятого качества предполагается существование двух параметров качества: технического качества (качества выхода) и функционального качества (качества процесса взаимодействия).

Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой.

Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуг. Функциональное качество может быть оценено объективно. При этом техническое и функциональное качество, а также имидж компании определяют ожидание потребителей

В последнее время специалисты добавляют еще такое понятие, как социальное качество , которое отражает качество культуры обслуживания.

В настоящее время приняты 10 критериев оценки качества услуг:

1) степень доступности (удобство расположения, простота доступа к услуге и простота пользования, возможность быстрой связи с диспетчером при возникновении проблемы);

2) доверие (репутация поставщика услуг, его честность, наличие гарантии на свою работу);

3) понимание проблем клиента (умение войти в положение клиента, вникнуть в нестандартные финансовые проблемы, подстроиться под удобный для клиента график, готовность учитывать особенности постоянных клиентов);

4) надежность (способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, способность предоставить услугу в срок, без ошибок);

5) безопасность (отсутствие опасности, риска или сомнений, например, безопасно ли пользоваться этим банкоматом в темное время суток, насколько безопасны применяемые материалы и технологии);

6) компетенция персонала (наличие у сотрудников навыков и знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений);

7) уровень коммуникации (умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языке, готовность избегать профессионального жаргона, выслушать клиента в случае обращения с жалобой, оповещение клиента об изменениях, связанных с характером работы);

8) скорость реакции сотрудников (желание помочь клиенту и обслужить максимально быстро, готовность предоставления услуги в удобное для клиента время);

9) вежливость персонала (учтивость, обходительность, внимательность и дружелюбие обслуживающего персонала);

10) осязаемые характеристики (обстановка и внешний вид помещений, оборудования, внешний вид персонала, четкость информационных материалов).

Такие аспекты, как понимание нужд потребителей и способность предоставить надежную услугу, в значительной степени достигается за счет постоянных инвестиций в повышение профессионализма сотрудников. Репутация и безопасность представляют собой взаимосвязанные факторы. Если потребитель доверяет поставщику услуги, он предполагает, что потребление услуги не связано с опасностью или риском. Доступ к услуге можно облегчить, если компания имеет многочисленные филиалы. Время ожидания можно сократить за счет синхронизации спроса и предложения или повышения производительности труда сотрудников.

Зачем нужен бухучёт? Нужно ли предпринимателю разбираться в этой теме и насколько детально? Так ли необходимо главе небольшого бизнеса вникать в нюансы, связанные с бухучётом, или оставить это на усмотрение своего бухгалтера? Скажем сразу: понять, а уж тем более освоить бухучёт за пять минут, – не получится. Это достаточно сложная тема, требующая не только знаний, но и практики. Данной публикацией мы продолжаем серию небольших разъясняющих статей об основах этой науки. В разъяснялись базовые принципы и термины. была посвящена тому, как правильно читать баланс. В мы разбирались в терминологии бухучёта. А в этой статье речь пойдёт о нюансах и различиях учёта товара, продукции и услуги.

От затрат и до прибыли

Любому предпринимателю знакомы такие термины, как прибыль и выручка. Знакомы и такие, как затраты, и убыток. Если бизнес совсем небольшой, суммовые показатели можно прикидывать «на пальцах», «котловым методом». Но по мере роста и расширения бизнеса, увеличения видов деятельности, волей-неволей потребуется детализация и прибыли, и выручки, и расходов – иначе не увидеть прибыльности каждого из направлений. А без этого принимать взвешенные управленческие решения невозможно.

Существует разделение учёта на управленческий и бухгалтерский. У каждого из них свои «правила игры», своя трактовка тех или иных терминов, которые в случае каждого конкретного бизнеса могут совпадать в большей или меньшей степени. У управленческого учёта правила и методы более индивидуализированы, адаптивны. Бухгалтерский, управленческие функции которого никто не отменял, гораздо строже, но его большая «стандартизованность» оправдана необходимостью иметь общие параметры для анализа и сравнения показателей деловой деятельности различных фирм. Это необходимо для принятия решений о кредитовании, это необходимо для расчета налогов.

Поэтому потребность в классическом бухгалтерском учёте была, есть и, видимо будет существовать, поэтому давайте разберемся, что есть что, с точки зрения бухгалтерского учета.

Разложим «по полочкам»

Классика экономической теории говорит о том, что хозяйственная деятельность – это деятельность, направленная на создание новой потребительской стоимости. Потребительская стоимость – это то, за что покупатель «голосует» рублём или какой-либо иной валютой. То есть покупает, приобретает, получает от предпринимателя. Что именно он может получить?

Всё множество и разнообразие того, что поступает потребителю от предпринимателя можно «уложить» в три-четыре категории. Это – товары, продукция, услуги или работы.

Как показывает практика, для предпринимателя-собственника или для коммерческого директора (и вообще для любого, кто эти функции реализует) этот список обычно сводится к двум категориям – товар или услуга. В чём их отличие?

Первое – товар: имеет очевидную материальную форму и, скорее всего, не требует особых пояснений (продукты, автомобили, предметы роскоши и т.д.). Второе – услуга: материальной формы не имеет, точнее – может не иметь, хотя те или иные материальные выражения выполненных услуг мы видим часто (это услуги парикмахера, визажиста, ремонтника, турфирмы и т.д.).

Но это не единственное отличие товара и услуги как объектов учёта. Помимо их «материальности», имеет значение – чем они были у поставщика и чем станут у покупателя! Точнее – в зависимости от того, каким образом появляется эта новая потребительская ценность у поставщика (изготовителя, исполнителя), зависит то, как её необходимо учитывать: на каких счетах бухгалтерского учета и каким способом должен учитывать затраты поставщик. То, каким образом эта сущность учёта будет использована у потребителя (покупателя, заказчика), зависит то, как она будет учитываться у него после приобретения.


Схема I

Поэтому с точки зрения бухгалтерского учёта всё же необходимо разделять материальные объекты, которые являются видом деятельности фирмы, на товары и продукцию , несмотря на то, что с коммерческой точки зрения все они «выглядят как товары», потому что «мы их продаём».

«Двое из ларца, одинаковы с лица»

Товарами следует называть такие объекты, которые «проходя через фирму» (от приобретения у поставщика до продажи покупателю) не меняют своей сущности. Они могут пройти предпродажную подготовку (например, морковь можно помыть, высушить и красиво расфасовать), к ним могут применить тюнинг (добавить к автомобилю внешние или внутренние элементы отделки), повысив таким образом их потребительскую привлекательность и цену продажи. И морковь, и автомобиль при этом не перестанут быть тем, чем были.

Иное дело, если ту же морковь не просто помыли и высушили, но сделали из нее салат, добавив в предварительно измельченную морковь другие ингредиенты, соус и специи. Получилась новая сущность – «салат из моркови с чем-то ещё», то есть новая продукция . Ни один из первоначальных ингредиентов не остался прежним и вошел в состав нового продукта.


Схема II

Разница в бухгалтерском учёте товаров и продукции заключается в том, что товары учитываются на счете 41 (Товары) с момента покупки и до момента реализации. Продукция же, которую выпускает фирма, в момент выпуска отражается на счете 43 (Готовая продукция).

Рассмотрим теперь ситуацию с учетом материальных ценностей у покупателя (снова обратившись к схеме I). Вне зависимости от того, чем являлись купленные материальные ценности у поставщика (товаром или продукцией), у покупателя имеет ключевое значение – для каких целей (и частично – при каких видах деятельности) он их приобретает.

  • Если организация ведёт торговую деятельность, и объекты приобретаются для последующей перепродажи, то их необходимо учитывать на счете 41 (Товары).
  • Если организация ведёт производственную деятельность или оказывает услуги, и объекты приобретаются для этой деятельности, то учёт ведётся на одном из субсчетов (счетов раздельного учета) счета 10 (Материалы).
  • Если организация приобретает эти объекты для ремонта собственного оборудования, для использования на нужды администрации, для модернизации оборудования, в качестве инвентаря, спецодежды или спецоснастки и т.д. – выбирают соответствующие субсчета счёта 10 (Материалы).
  • Если приобретаемые объекты являются оборудованием, которое должно служить более 12 месяцев, то его учитывают на счете 08 (Вложения во внеоборотные активы) или, если это оборудование не может быть использовано самостоятельно или без монтажа, то на счет 07 (Оборудование к установке).

«Чем мы можем быть вам полезны?»

Услугу определить несколько сложнее, мы можем воспользоваться определением из Налогового кодекса: «Услугой для целей налогообложения признаётся деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности». Аналогичное определение примем для бухгалтерского учёта.

Услугу и продукцию с точки зрения бухгалтерского учета объединяет то, на каких счетах Плана счетов учитываются затраты. Затраты по производству продукции и оказанию услуг учитываются на субсчетах счета 20. В отличие от них коммерческие затраты (издержки обращения) учитываются на специальном счете 44.

Ниже приведена сравнительная схема учёта по разным видам деятельности. При этом показано, что базовый состав расходов по любой деятельности можно объединить как минимум в следующие группы:

  • «М» – материальные затраты, они же МПЗ (материально-производственные запасы). Все материальные объекты, которые используются при изготовлении продукции или при оказании услуг. Материальные затраты переносятся (корреспондируются) на счета затрат со счета 10 (Материалы).
  • «З» – зарплата (или оплата труда), включая все, установленные законодательством взносы на сумму оплаты труда (ФОТ – фонд оплаты труда). Затраты на оплату труда переносятся (корреспондируются) на счета затрат со счета 70 (Расчеты с персоналом по оплате труда).
  • «А» – амортизация оборудования и нематериальных активов. Эта составляющая затрат переносится (корреспондируется) на счета затрат со счета 02 (Амортизация основных средств).
  • «У» – услуги, полученные фирмой (аренда площадей, связь, коммунальные услуги, юридические, реклама, представительские расходы, командировки и т.д.). Стоимость полученных услуг корреспондируется на счета затрат со счета 60 (Расчеты с поставщиками и подрядчиками) и в некоторых случаях с некоторых субсчетов счета 76 (Расчеты с разными дебиторами и кредиторами).


Схема III. Сравнение отражения затрат по услугам, производству, торговле

Фактические затраты производства и услуг собираются на счете 20. Для маленьких фирм допустимо использовать счет 26 (Общехозяйственные расходы). Коммерческие расходы (издержки обращения) учитываются на счете 44 (Расходы на продажу).

Как уже говорилось выше, продукция отличается от оказываемых услуг тем, что имеет материальный характер. Все объекты, имеющие материальный характер, хранятся (хотя бы какое-то минимальное время) на складах, в том числе и потому, что могут быть реализованы не сразу, а по частям. Поэтому готовая продукция учитывается на одноименном счете (43) в количестве и в плановой стоимости, и с него же реализуется по мере необходимости.

Услуги же характерны тем, что для них не существует операции (процесса) хранения на складе (ни в процессе их принятия к учету от исполнителя, ни в процессе оказания их заказчиком). В процессе выполнения услуги происходит накопление (сборка) затрат на выполнение услуги.

Выполненная услуга, по которой подписан акт, отражается у исполнителя в виде выручки на доходной части счета учёта финансового результата продаж. Фактические расходы по выполнению услуги учитываются у заказчика на расходной части того же счёта в процессе выполнения регламентных операций по закрытию месяца.

Взгляд с двух сторон сделки

Теперь, если подытожить вышесказанное и иным образом скомпоновать информацию с схемы I и схемы III, то учёт по разным видам деятельности и образующийся в результате этой деятельности продукт можно показать следующим образом – со стороны той фирмы, которая реализует (продаёт, оказывает услугу) и со стороны той фирмы, которая это приобретает и потребляет. Как и ранее, схемы упрощены для первичного освоения темы, так же упрощены и наименования документов, отражающих факт реализации.

1. Если деятельность торговая, то схема учёта у продавца выглядит так, как показано на схеме IV, а купленные товары у покупателя могут стать практически любым видом материальных активов.


Схема IV

2. Если деятельность – производство, то схема простейшего производства (один передел) представлена на схеме V. Приобретенная покупателем продукция так же может стать любым видом материальных активов.


Схема V

3. Если деятельность – оказание услуг, то схема учета затрат (также упрощенная) представлена на схеме VI. У потребителя услуг (заказчика) оказанная услуга может быть отражена на любом необходимом счете затрат.


Схема VI

Путь к прибыли

Все затраты в конечном итоге собираются на расходной части счета 90 (Продажи), на который – в его доходную часть – поступает выручка. Из разницы между этими величинами формируется финансовый результат по основной деятельности фирмы (см. схему VII).

Но это ещё не прибыль в привычном смысле этого слова. Для выхода на сумму прибыли необходимо учитывать еще и так называемые Прочие доходы и расходы. В частности, если продажа товаров и продукции отражается по счету 90, то продажа не предусмотренных изначально для продажи излишков материалов и невостребованного оборудования – отражается по счету 91.

А пока, на стадии начального знакомства с бухгалтерским учётом, следует иметь в виду, что прибылью (или убытком) называется итог по счету 99 (Прибыли и убытки). Причем существует понятие «прибыль до налогообложения» и «чистая прибыль».


Схема VII

Чистая прибыль в конце года переносится на счет 84 (Нераспределенная прибыль или непокрытый убыток). Такая операция называется «реформация баланса» и является завершающей в финансовом году.

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление ее роли, в экономике до сих пор не выработано общепринятого определения «услуги». Ученые, в частности
В. Д. Маркова, отмечают, что «услуга» есть не что иное, как «особая потребительная стоимость, которую доставляет труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности».
С позиций маркетинга под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга - это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений.
Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
В последние годы получило распространение следующее определение услуг, данное американским специалистом Т. Хиллом. Он считает, что услуга - это изменение состояния лица или товара, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.
Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.
Последние два определения услуг шире и включают не только деятельность, но и всякие изменения лица или товара.
Мы приобретаем услуги: путешествуя на пароходе, снимая комнату в отеле, постригаясь у парикмахера, сдавая вещи в химчистку, консультируясь у юриста, отдавая в пошив одежду и т.д. Виды услуг чрезвычайно разнообразны.
Маркетинг в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги, короче говоря - сервис. Он включает в себя всю помощь и советы, предоставляемые до получения заказа; обслуживание во время продаж и послепродажный сервис.
В целом все услуги имеют 4 характеристики, которые отличают их от товара и которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ (рис. 6.1).
1. Неосязаемость услуг, их неуловимость или нематериальный характер. Эта черта означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг.
Неосязаемость услуг вызывает проблемы и у покупателей услуг, и у продавцов.
Проблемы покупателя: ему трудно оценить услугу до приобретения, а иногда после приобретения (женщина, подновляющая лицо у косметолога, медицинские); он не только не увидит процесса ремонта, но и не сможет точно знать, что сделано. Остается надеяться и доверять продавцу услуг (ремонт часов, автомобиля и т.д.).
Проблемы продавца:
♦ сложно показать клиентам свой товар;
♦ еще более сложно объяснить клиентам, за что он платит деньги.
Этим объясняется то, что ключевые слова в маркетинге услуг - это ПОЛЬЗА И ВЫГОДА, которые получает клиент, обращаясь в данную организацию.
Маркетинговые решения, которые предпринимает организация, могут быть следующими.
По возможности повысить осязаемость своей услуги - специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции.
Подчеркнуть значимость услуги - секретарь приемной коммисии МУПК может не только рассказать абитуриентам о специальности, но и как интересно отдыхают студенты, как великолепно устраиваются выпускники нашего университета.
Заострить внимание на выгодах от услуг. Продавец может придумать для своей услуги марочное название: например, химчистка «Волшебный поцелуй»; обслуживание «На красном ковре», т.е. как высоких почетных гостей.
Привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость, артистов, ведущих радио и Телевидения.
2.Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги.
Услуга неотделима от своего источника и, в отличие от товара, ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы: продажа билетов в кинотеатре от кассира, медицинские услуги.
Маркетинговой стратегией здесь является высокий профессиональный уровень продавцов услуг. Он обеспечивает конкурентоспособность предприятий.
3.Изменчивость, непостоянство качества.
Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется. В разных гостиницах сервис разный и зависит от множества факторов: условий проживания, квалификации персонала; от самих посетителей. Именно индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг - индивидуальный пошив одежды, прическа и т.д.
Иногда маркетинговое решение на снижение, уменьшение изменчивости услуг связано с некоторой механизацией (механическая мойка машин), снижение трудоемкости работ (услуги ресторанов Макдоналдс связаны с механизацией процессов, повышением квалификации персонала).
Для уменьшения изменчивости услуг применяются стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов.
Например, время обслуживания в ресторанах «Макдоналдс» - не более 5 минут.
4 Несохраняемость или неспособность услуг к хранению.
«Сиюминутность» - важная отличительная черта услуг. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи: непроданные билеты, незаселенные комнаты в гостинице, пустые салоны парикмахерских, бань.
Если спрос на услуги становится больше предложения, то нельзя это исправить, как в торговле, промышленности (число желающих поселиться в гостинице больше числа мест). Аналогично, если предложение услуг выше спроса - теряется прибыль.
Как правило, спрос на услуги меняется в зависимости от времени года, от дней недели. Летом больше пассажиров, меньше посетителей бань.
Неспособность услуг к хранению требует разработки маркетинговых решений по сбалансированности спроса и предложения. Это может быть:
♦ установление дифференцированных цен, скидок;
♦ организация предварительных заказов;
♦ введение в периоды пикового спроса альтернативы дополнительных услуг;
♦ обучение персонала совмещению функций и др.


Указанные отличительные характеристики, особенности услуг делают управление операциями в сфере услуг
более трудным делом, чем в промышленности, торговле с точки зрения обеспечения эффективности; определяют специфику управления и применения маркетинга.

Услуги можно охарактеризовать по контрасту с материально-вещественным товаром. Материально-вещественный товар – это осязаемый объект, который может быть создан и продан или использован позже. Услуга является неосязаемым и скоропортящимся продуктом. Она создается и потребляется одновременно или почти одновременно. Эти определения могут показаться достаточными, однако они несколько упрощает реальный мир услуг и применимы далеко не ко всем услугам. Отличительные характеристики материально-вещественных товаров и услуг приведены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Отличительные характеристики материально-вещественных товаров и услуг

Материально-вещественные товары

Деятельность, процесс

Осязаемость

Неосязаемость

Материализация в вещи, могут накапливаться

Процесс, деятельность не могут накапливаться

Производство, хранение и распределение отделено от потребления

Производство и потребление осуществляются одновременно

Потребитель не участвует в производстве

Потребитель участвует в производственном процессе

Передача собственности

Нет передачи собственности

Однородные ресурсы и получаемые товары

Неоднородность (изменчивость) потребляемых ресурсов и результатов

Редко индивидуальные товары

Индивидуальность услуг

Товар получает только один покупатель единожды

Одну и ту же услугу можно несколько раз перепродать разным покупателям

Качественно определены

Неопределенность качества

Представленные в таблице свойства услуги нельзя абсолютизировать, они могут быть присущи ей в большей или меньшей степени, то есть быть в определенном диапазоне. Однако укажем еще на ряд важных отличий:

· Для услуг характерна большая вовлеченность потребителей в производственный процесс. Поведение и опыт потребителя могут способствовать или препятствовать скорости и эффективности процесса обслуживания.

· Сотрудники компании иногда считаются неотъемлемой частью услуги. Это приводит к необходимости нанимать сотрудников, обладающих не только техническими навыками, но и навыками общения с людьми.

· Потребителю сложно оценить качество многих услуг, поэтому необходимо постоянно повышать уровень информированности потребителей и формировать атмосферу доверия между сервисной фирмой и клиентом.

· Для сферы услуг важен временной фактор. Необходимо понимать, что потребитель ограничен во времени и значительные временные затраты на получение услуги воспринимаются им негативно. Поэтому необходимо принимать меры для более быстрого обслуживания, увеличения рабочего дня, подумать о возможности обслуживания по схеме 24/7 (24 часа в сутки без выходных).

Отличие товара от услуги.

Товар – материальный, осязаемый продукт, который можно тем или иным образом представить покупателю до совершения покупки.

Услуга – нематериальный, неосязаемый (иногда до определённого времени) продукт, который невозможно каким-либо образом представить покупателю до совершения покупки. Характерные особенности услуги, отличающие её от товара заключается в следующем:

А) неосязаемость (часто после совершения покупки у потребителя в собственности не остаётся ничего материального)

Б) несохраняемость (услуги невозможно хранить, поскольку они оказываются клиенту в момент их получения)

В) непостоянство (услуги имеют тенденцию носить уникальный характер, т..к они предоставляются для конкретных людей, конкретными людьми. Это означает, что качество услуги может отличаться в зависимости от каждого клиента)

Г) неотделимость (услуга не может быть отделена от своего производителя и поставщика, она по своей природе связана с тем, кто её оказывает)

Указанные выше четыре отличия создают определённые сложности в реализации услуги. Для её реализации часто обязательно требуется участие продавца. Его задача убедить покупателя, что приобретаемый неосязаемый продукт будет действительно соответствовать обещаниям, товар же может без участия продавца своими осязаемыми характеристиками убеждать покупателя, что товар качественный. Неотделимость услуги накладывает серьёзные ограничения на расширение географии продаж. В отличие от товара, который может распространяться через чужую товаропроводящую сеть для распространения услуги потребуется создавать сеть географически распределённых производств услуги. Непостоянство услуги также накладывает ограничение в увеличении объёма её продаж с сохранением заявленного уровн качества. Т.к. для этого требуется увеличение абсолютно идентичных между собой сотрудников компании, которые оказывают эти услуги, но такое невозможно. Несохраняемость услуги создаёт сложности в случае наличия сезонности её потребления, товар же в случае сезонного падения спроса, можно заготавливать впрок. А в случае сезонного роста потребления при высокой загрузке мощностей продавать также товар со склада, но у слуги есть сильное преимущество. Если компания смогла создать высококачественную услугу, то этим она автоматически обеспечивает себе конкурентное преимущество, т.к. конкуренты не смогут её повторить, на таком же качественном уровне в виду того, что не смогут найти абсолютно таких же сотрудников.

Для минимизации отрицательных характеристик услуги важно уменьшить долю участию человека, для этого, по возможности операции бизнес-процесса оказания услуги нужно передать машинам и механизмам. Для снижения влияния неосязаемости услуги надо в услуги по возможности ввести материальные товары, часто эти товары называют добавленными товарами.

Но кроме этого к товару достаточно часто прикрепляют услуги, чтобы увеличить ценность (ведь услуги труднее повторить, чем товары)

Рассогласование качества товара или услуги по Парасураману.

Рассогласование 1. Между ожиданием потребителей и восприятием менеджеров. Оно возникает в том случае, когда менеджеры не понимают, что потребители ожидают или хотят от услуги. Как следствие решения относительно проектирования систем предоставления услуг, выделения необходимых для оказания услуг ресурсов и определние приоритетных для покупателей характеристик услуги не будут отражать фактические и потребительские требования.

Рассогласование 2. Между восприятием менеджерами ожидания потребителей и спецификацией качества продукта. Даже когда менеджеры понимаю ожидание потребителей от качества услуги они не всегда хотят или могут обеспечить наличие соответствующих характеристик в спецификации продукта.

Рассогласование 3. Между спецификацией качества продукта и впечатлением потребителя от приобретаемого продукта.

Подобное рассогласование проявляется в том, что потребитель получает не то, что было указано в спецификации. Объяснений этому может быть множество, возможно спрос превысил ожидания или были ограничены ресурсы.

Рассогласование 4. Между впечатлениями потребителей от продукта и внешними коммуникациями потребителя. Такое рассогласование наблюдается в том случае, когда менеджеры или организации не могут поставить то, что обещают.

Рассогласование 5. Между ожиданиями от продукта и впечатлениями потребителя от приобретённого продукта. Оно является кульминацией остальных четырёх областей рассогласования и описывает качество услуги как результат его восприятия потребителем.

Менеджеры должны устранить рассогласования 1-4 с тем, чтобы впечатления потребителя от продукта соответствовало их ожиданиям. Представленные рассогласования не исключают друг друга, и одно рассогласование может вызвать другое.