Комментарий к статье 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Пункт 1. Вследствие обнаружения в товаре недостатков у потребителя возникает субъективное право предъявить одному из лиц, указанных в Законе, одно из требований, перечисленных в комментируемой статье. В некоторых случаях потребители могут пожелать изменить заявленное первоначально требование на другое, предусмотренное комментируемой статьей.

Такое изменение требований будет соответствовать Закону только в том случае, если лицо, которому потребителем предъявлено требование в соответствии с правилами, предусмотренными Законом, не выполнит его в установленные Законом сроки (статьи 20–22). В этом случае в соответствии с пунктом 2 статьи 23 Закона потребитель имеет право по своему выбору предъявить иные требования, установленные комментируемой статьей.

Если же указанные сроки не истекли, изменение требований потребителем в одностороннем порядке не соответствует Закону. Причина в том, что первое заявленное требование порождает возникновение у лица, которому оно заявлено, обязательство по удовлетворению данного требования. Ввиду этого указанное обязательство может быть прекращено только в соответствии с нормами главы 26 Гражданского кодекса Российской Федерации.

Изменение потребителем требований не является прощением долга (ст. 415), поскольку должник в этом случае не освобождается от обязанностей, они лишь изменяются. По своей правовой природе изменение требований, основанных на статье 18 Закона, соответствует новации первого обязательства в другое: «Обязательство прекращается соглашением сторон о замене первоначального обязательства, существовавшего между ними, другим обязательством между теми же лицами, предусматривающим иной предмет или способ исполнения (новация)» (п. 1 ст. 414 ГК РФ). Из текста закона следует, что прекращение обязательства новацией возможно только на основании соглашения сторон. В случае, когда первое обязательство не будет прекращено, и одновременно будет заявлено второе, это будет означать, что обязанному лицу придется исполнить два требования, а это прямо противоречит комментируемой норме. В этой связи одностороннее изменение потребителем требований, предусмотренных статьей 18 Закона, до истечения сроков, предусмотренных статьями 20–22 Закона, не влечет за собой никаких правовых последствий.

Если исполнение какого-либо из требований невозможно в принципе, то лицо, которому данное требование заявлено, не будет нести ответственности за его неисполнение. Дело в том, что обязательство прекращается с момента предъявления требования, и в противном случае исполнение требования не является невозможным. При этом бремя доказывания невозможности исполнения требования лежит на лице, которому оно заявлено.

В прежней редакции Закона первый абзац комментируемого пункта начинался так: «Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества…» Но Федеральным законом от 25 октября 2007 г. № 234-ФЗ комментируемая норма была изменена, в результате чего произошло фактическое распространение прав требовать от продавца, изготовителя или уполномоченных лиц совершения действий, предусмотренных комментируемой статьей. Эти права теперь распространились не только на лиц, заключивших договор с продавцом, продавшим товар, в котором был обнаружен недостаток, но и на лиц, которые использовали данный товар, но не приобретали его.

Прежде все указанные права терялись, в том случае если покупатель товара приобретал его в розницу, а затем по каким-либо причинам отчуждал товар третьему лицу (в том числе физическому). Новый владелец не являлся лицом, «которому продан товар», а значит, и прав требовать чего-либо на основании Закона не имел (кроме возмещения вреда). Неясно только, как лицо, не заключавшее договор с продавцом товара в розницу, могло отказываться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег, которые оно не платило (продавцу), или потребовать уменьшения покупной цены – такие требования можно заявлять, когда товар приобретался у розничного продавца, но не у физического лица.

Сейчас при разрешении конкретных споров необходимо исходить из того, что потребителями, не приобретавшими товары, в которых были обнаружены недостатки, у продавцов, осуществляющих розничную торговлю, могут быть заявлены только выполнимые требования, исходя из существа отношений, сложившихся между этими потребителями и лицами, которым предъявляются данные требования.

В итоге потребители, относящиеся к указанной категории, не могут предъявлять требования:

О соразмерном уменьшении покупной цены;

О замене на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

Об отказе от исполнения договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы.

Невозможность предъявления (и выполнения) этих требований связана с тем, что их исполнение определяется условиями договоров, сторонами которых данные потребители не являлись.

Потребитель имеет право требовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула). Под товаром этой же марки понимается товар того же производителя, товар, который отличается от проданного потребителю настолько, насколько это обусловлено производством данного товара. Из текста комментируемой нормы видно, что признаком идентичности в данном случае может выступать идентичность марки товара, модели или артикула, т. е. для определения идентичности товара используются обозначения, принятые изготовителем этого товара.

Наряду с этим потребитель имеет право потребовать заменить товар товаром другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. В Законе не указано, как следует понимать термин «такой же». При буквальном толковании это должен быть товар той же марки, модели или артикула, но сам текст Закона говорит обратное. Напрашивается вывод, что товар, предоставляемый потребителю на обмен, должен иметь с меняемым некоторое количество одинаковых свойств. Поскольку категория идентичности в данном случае является оценочной, то в каждом случае нужно определять индивидуально, является ли товар, требуемый для обмена, «таким же».

Соразмерное уменьшение цены, которого может требовать потребитель, это уменьшение на разницу между покупной ценой и рыночной ценой такого же товара, имеющего такие же недостатки, либо не обладающего теми же свойствами, которые отсутствуют у товара вследствие его недостатка. Однако недостаток товара далеко не всегда является следствием какого-либо брака, просто вполне исправный товар по каким-то причинам не выполняет определенных функций, наличие которых предполагается при продаже.

Наряду с этим потребитель вправе потребовать незамедлительно и бесплатно устранить недостатки товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом. Комментируемая норма, с одной стороны, устанавливает обязанность лица, которому предъявлено соответствующее требование, устранить имеющийся недостаток, то есть недостаток, установить наличие которого обычно не представляет проблем, а с другой – компенсировать расходы на устранение недостатка, которого в момент предъявления требования уже нет, есть в лучшем случае только следы его возникновения и, возможно, устранения.

Устранение недостатка нередко приводит к тому, что становится очень сложно выяснить как факт наличия недостатка товара, так и причины его возникновения. Поэтому потребитель, принимая решение об устранении недостатка лично или с привлечением третьих лиц, должен понимать, что бремя доказывания факта наличия недостатка в любом случае лежит на нем, и в случае самостоятельного устранения этого недостатка эта задача может быть существенным образом осложнена. Одновременно бремя доказывания вины самого потребителя в возникновении недостатка, если недостаток обнаружен в пределах гарантийного срока, лежит на лице, которому предъявляется требование о возмещении расходов на ремонт, вне зависимости от того, кто устранял недостаток – это лицо, потребитель или третье лицо.

Еще один вариант для потребителя – отказ от исполнения договора купли-продажи и требование произвести возврат средств, уплаченных за товар. При этом по требованию продавца и за его счет потребитель обязан возвратить товар с недостатками. В данном случае Законом применена неудачная формулировка, поскольку в ней использован союз «и». По сути дела потребитель может только отказаться от исполнения договора, который на момент предъявления требования еще не исполнен, и одновременно потребовать возврата денежных средств. Если же договор на момент предъявления требования исполнен (как почти всегда бывает, за исключением случаев продажи товаров с отсрочкой платежа), то получается так, что потребитель не может ни отказаться от исполнения договора, ни потребовать возврата денежных средств, уплаченных за товар, поскольку использование законом союза «и» означает, что данные требования могут быть заявлены только вместе.

Тем не менее, в течение всего периода действия Закона судебная практика складывалась так, как если бы в тексте комментируемой нормы использовались союзы «и/или». Судами удовлетворяются требования потребителей вне зависимости от того, исполнен договор на момент предъявления требования о возврате денег или нет.

Продавец обязан либо самостоятельно забрать товар с недостатками у потребителя, либо оплатить его расходы на доставку товара продавцу.

В соответствии с пунктом 5 статьи 503 ГК РФ при возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не имеет права удержать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, утраты товарного вида и др.

Следует отметить, что в данном случае законом рассматривается снижение стоимости товара вследствие использования товара, но не вследствие его ненадлежащего хранения, умышленного повреждения собственником или третьими лицами. В указанных случаях возвращаемая потребителю сумма должна уменьшиться на разницу между ценой товара с учетом нормальной амортизации или естественной убыли и реальной ценой этого товара с учетом ухудшения качества товара по указанным выше причинам, поскольку в соответствии с общим правилом, установленным статьей 211 ГК РФ, риск случайной гибели или случайного повреждения имущества ложится на его собственника. Кроме того, надо учитывать, что в случаях повреждения товара вследствие недостатка, имевшегося в нем, уменьшение стоимости товара следует отнести к убыткам потребителя, компенсировать которые обязан продавец.

Право требования возврата денежных средств первично, поэтому продавец не вправе требовать от потребителя возврата товара до получения им уплаченных денежных средств.

Потребитель имеет право также потребовать полного возмещения убытков, понесенных им вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В соответствии со статьей 22 Закона требования потребителя о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

В случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за этот товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

После истечения этого срока перечисленные требования подлежат удовлетворению в следующих случаях:

Обнаружение существенного недостатка товара;

Нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

До 12 декабря 2007 года в статье 18 Закона содержалось несколько противоречий, относящихся к правам потребителя, которому был продан товар ненадлежащего качества. В частности, по общему правилу потребитель имел право на отказ от исполнения договора и требование возврата уплаченных за товар денег вне зависимости от того, является ли товар с недостатком технически сложным. Наряду с этим право требовать обмена товара (требование, приносящее куда меньшие убытки лицу, которому оно предъявлялось) обуславливалось тем, что обнаруженный недостаток должен был быть существенным. Кроме этого, некоторые юристы полагали, что статья 18 Закона в данном случае противоречит статье 475 ГК РФ, которая устанавливает, что право отказа от исполнения договора и возврата уплаченных за товар денежных средств возникает у покупателя только в том случае, если недостаток товара существенный. Судебная практика была противоречивой, поэтому законодатель урегулировал данную ситуацию, изменив Закон.

Сейчас отказаться от исполнения договора и потребовать возврата денежных средств в отношении технически сложного товара можно только в том случае, если с момента продажи товара до предъявления требования прошло не более пятнадцати дней, или же при наличии одного из следующих условий: обнаруженный недостаток является существенным недостатком товара; нарушены сроки устранения недостатков товара; использование товара невозможно в течение определенного срока.

Перечень технически сложных товаров установлен постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575 «Об утверждении Перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков». Данный перечень включает в себя:

1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним.

2. Мотоциклы, мотороллеры.

3. Снегоходы.

4. Катера, яхты, лодочные моторы.

5. Холодильники и морозильники.

6. Стиральные машины автоматические.

7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.

8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

Общепризнанно, что за прошедшие с момента принятия данного Постановления более чем 16 лет утвержденный им Перечень существенно устарел и совершенно не учитывает товарную специфику сегодняшнего дня. В Перечень не входят небольшие воздушные суда, которые также продаются в розницу, как и яхты. Также Перечень не включает в себя телевизоры, плазменные панели, крупные кухонные агрегаты и еще множество товаров, которые ни по технической сложности, ни по цене, ни по иным параметрам не уступают товарам, включенным в Перечень. Кроме того, Перечень не учитывает, что за прошедшее время существенные изменения претерпели сами понятия, обозначающие товары, включенные в него. Под персональным компьютером сегодня понимается в том числе ноутбук, либо более миниатюрный компьютерный гаджет, те же компьютеры, которые ранее назывались персональными, сегодня обозначаются как настольные. При решении вопроса о том, какие требования может предъявить потребитель в отношении товара, отнесение которого к указанному Перечню вызывает сомнения, следует исходить из смысла использованных в нем терминов на тот момент, когда принималось Постановление № 575, то есть в 1997 году.

Существенным недостатком считается неустранимый недостаток или такой недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, либо выявляется неоднократно, либо проявляется вновь после его устранения, а также другие подобные недостатки в соответствии с преамбулой Закона.

Согласно пункту 1 статьи 20 Закона, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. В тексте Закона использовано расплывчатое понятие «минимальный срок», и хотя в Законе имеется его расшифровка, случаи различного толкования этого понятия она не исключает.

Неоднозначной является норма, устанавливающая право потребителя отказаться от исполнения договора в случае невозможности использования товара из-за его неоднократного ремонта в течение тридцати дней в течение года. Проблема в том, что эта же статья 20 Закона допускает заключение соглашения об устранении недостатка в течение срока, максимальная продолжительность которого равна сорока пяти дням. Явного противоречия здесь нет: как уже говорилось, право требовать возврата денежных средств возникает только после повторного обнаружения недостатков. Правда, недостатки эти могут быть разными и несущественными, в этом есть отличие от ситуации с обнаружением существенного недостатка: там один и тот же недостаток должен проявляться неоднократно.

Пункт 2. Продавцу могут предъявляться любые требования, предусмотренные Законом для случаев обнаружения недостатков товаров, даже если недостаток возник не по его вине: действует правило, установленное пунктом 1 статьи 1064 ГК РФ, в соответствии с которым обязанность возмещения вреда может быть возложена на лицо, не являющееся причинителем вреда. Продавец, удовлетворив требования потребителя, может в порядке регресса обратиться за возмещением своих убытков к лицам, виновным в возникновении недостатка товара. В этом случае под уполномоченными организацией и предпринимателем понимаются лица, представляющие продавца, но не изготовителя.

Пункт 3. Потребитель имеет право предъявить изготовителю и импортеру требования о замене товара с недостатком на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) и о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара или возмещении расходов на их исправление потребителем или третьим лицом. Под уполномоченными организацией и предпринимателем понимаются лица, представляющие изготовителя, но не продавца.

Возврат товара является обязательным условием для предъявления требования о возврате денежных средств (в отличие от ситуации с требованиями, которые могут быть предъявлены продавцу). Продавец может потребовать возврата товара, а может и не сделать этого, изготовитель в любом случае обязан принять товар, так как это связано с правом потребителя потребовать возврата денег. В отличие от возврата товара продавцу, при возврате товара изготовителю или импортеру потребитель обязан доставить товар за свой счет. Именно у продавца необходимо требовать возмещения всех убытков, которые возникли вследствие продажи потребителю товара с недостатками.

Пункт 4. Чек подтверждает факт уплаты продавцу определенных денежных средств, но не всегда подтверждает факт приобретения конкретного товара у данного продавца. При отсутствии чека могут возникнуть сомнения с установлением обоснованности предъявления потребителем претензий конкретному продавцу. Комментируемая норма не перераспределяет бремя доказывания факта приобретения товара у конкретного лица, она только фиксирует, что право требования существует вне зависимости от наличия у потребителя определенного документа. В спорных случаях о приобретении товара у продавца, которому предъявлено требование, бремя доказывания данного факта ложится на потребителя. Аналогичная ситуация складывается и в случае предъявления требований импортеру. В случае предъявления требований изготовителю, необходимо только установить факт производства товара именно этим изготовителем, что обычно не вызывает существенных проблем.

Комментируемая норма определяет порядок удовлетворения требований потребителя, связанных с обнаружением недостатков товара. Несоблюдение этого порядка может повлечь за собой невозможность удовлетворения тех или иных требований, предъявленных как потребителем, так и продавцом или изготовителем. Предъявление товара продавцу или изготовителю является обязательным условием для возникновения обязанности удовлетворить требование потребителя. И хотя Закон прямо не предусматривает ситуации, когда товар физически невозможно доставить продавцу (например, если товар является строительным или отделочным материалом и уже интегрирован в объект недвижимости), в этих случаях потребитель обязан предоставить продавцу или изготовителю доступ к товару для проведения проверки, а если это будет необходимо, то и экспертизы. Проверка имеет своей целью установление наличия недостатка, а также выяснение причины его возникновения. Нарушение права потребителя на участие в проведении проверки в целом не влечет существенных правовых последствий, однако может оказать влияние на процесс доказывания тех или иных обстоятельств, связанных как с наличием недостатка, так и с причинами его возникновения.

При разрешении споров о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. При этом следует знать, что понятие экспертизы, проводимой при возникновении споров по качеству товаров, законом не определено, как и порядок ее проведения, не указаны лица, могущие выступать в роли эксперта. Экспертизу, проводимую продавцом или изготовителем в рамках исполнения обязанностей, налагаемых на него комментируемой нормой, следует отличать от экспертизы, проводимой в рамках судебного процесса. Ее проведение регулируется процессуальными нормами, а для первой существуют только минимальные правила, содержащиеся в комментируемой норме. Поэтому, в принципе, в роли эксперта может выступать любое лицо, имеющее познания, необходимые для установления фактов, определяющих наличие недостатка товара и причины его возникновения.

Экспертиза товара проводится после проведения проверки и с целью проверки выводов, сделанных в ее ходе, касающихся причин возникновения недостатка товара, но не факта наличия самого недостатка. Это вытекает из правила, установленного комментируемой нормой, – оно устанавливает обязанность продавца или изготовителя (уполномоченного лица) провести экспертизу именно в случае возникновения спора относительно причин возникновения недостатка. в том случае, когда проверка не выявит недостатка товара, для проведения экспертизы нет оснований, поскольку нет и спора о причине возникновения этого невыявленного недостатка. Нарушение права потребителя на участие в проведении экспертизы, так же как и в случае с участием в проведении проверки, не имеет существенных правовых последствий, но может повлиять на процесс доказывания тех или иных обстоятельств, связанных с причинами возникновения недостатка.

Если по результатам проведения экспертизы будет установлено, что ответственность за возникновение недостатка лежит на потребителе, у последнего возникает право обжаловать эти результаты в суде. В этом случае обжалование результатов экспертизы должно быть предметом судебного разбирательства по иску потребителя, требующего удовлетворения требований, предусмотренных комментируемой статьей Закона. Исключением является тот случай, когда при проведении проверки недостаток не был выявлен, и экспертиза не проводилась.

Нередко в практике встречаются ситуации, когда потребитель либо не передает товар для проведения проверки или экспертизы лицу, которому им предъявлено требование, предусмотренное комментируемой статьей, а самостоятельно проводит экспертизу, целью которой является выяснение причин возникновения недостатков, либо проводит такую экспертизу самостоятельно. Заключения по таким экспертизам впоследствии прилагаются к исковым заявлениям, где содержатся требования, обязать продавца или изготовителя удовлетворить основные требования истца, предусмотренные нормами Закона, а также компенсировать расходы на проведение потребителем экспертизы, и убытки, понесенные ими в связи с отказом в удовлетворении их законных требований.

Если недостаток был обнаружен в пределах гарантийного срока, суды в последнее время все чаще обоснованно отказывают в удовлетворении подобных требований даже тогда, когда удовлетворяют основные требования. Это объясняется тем, что в соответствии с пунктом 2 статьи 15 ГК РФ под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Для того, чтобы восстановить право потребителя на удовлетворение его требований, предусмотренных статьей 18 Закона, когда недостаток обнаружен в пределах гарантийного срока, требуется только подача искового заявления в суд, далее уже ответчик по этому иску будет доказывать, что недостаток возник по вине потребителя (п. 6 комментируемой статьи). Следовательно, поскольку расходы на проведение каких-либо экспертиз не являются обязательными, они не могут быть признаны убытками, поэтому они и не должны компенсироваться.

Наряду с этим следует учитывать, что непредоставление товара для проведения проверки или экспертизы приводит к тому, что у лица, которому предъявлено требование, не возникает обязанности удовлетворять это требование. И даже в том случае, если впоследствии будет установлено, что в целом требование потребителя было обоснованным (будет установлено, что ответственность за возникновение недостатка лежит на том лице, которому было адресовано требование), лицо, которому оно было предъявлено, не будет нести ответственность за неудовлетворение этого требования, ввиду того, что потребитель нарушил порядок его предъявления.

Право требовать возмещения расходов на проведение экспертизы продавцом или изготовителем возникает лишь тогда, когда между ним и потребителем возник спор относительно причин возникновения недостатка. Под спором следует понимать не просто недовольство потребителя результатами проверки, а однозначное выражение намерения добиться удовлетворения заявленного требования. Если же продавец или изготовитель проведет экспертизу по собственной инициативе (либо одновременно с проверкой, либо в ее рамках, либо без получения от потребителя возражений относительно результатов проверки), право требовать от потребителя возмещения расходов на ее проведение все равно не возникает, поскольку такая экспертиза проведена в нарушение требований Закона и не может считаться экспертизой, проведенной на основании комментируемой статьи Закона.

Пункт 5. Бремя доказывания вины в возникновении недостатка распределяется комментируемой правовой нормой. При отсутствии гарантийных обязательств изготовителя или продавца потребитель обязан доказывать самостоятельно, что недостаток возник вследствие конструктивных особенностей товара или брака. Если по результатам экспертизы, проведенной в досудебном порядке, или проведенной в ходе судебного процесса, нельзя будет установить точно, что недостатки возникли по указанным причинам или же они возникли по вине потребителя, по вине третьих лиц или вследствие причин, за которые никто не отвечает, требование потребителя не подлежит удовлетворению.

Ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» регламентирует последствия продажи каждого товара ненадлежащего качества. Там говорится, если был продан некачественный товар, то любой покупатель вправе требовать:

1. Совершенно безвозмездного устранения недостатков товара, возмещение необходимых расходов для исправления собственными силами или же третьими лицами.
2. Уменьшения покупной цены, причем соразмерно недостаткам.
3. Замены на товар той же модели, марки, артикула.
4. Замены на товар любой другой модели, марки, артикула.

Вместо указанных требований человек может отказаться от сделки, забрав свои деньги обратно, причем продавец должен получить свой товар обратно, а доставка должна осуществиться за его счет (к примеру, если он крупногабаритный). Требование человека, купившего некачественную вещь, может быть любое, но только одно. Объяснять, почему выбрано именно это требование, покупатель не обязан.

Также люди, купившие некачественный товар могут требовать и возмещения убытков нанесенных им. Например, новая деталь на автомобиль тут же сломалась, транспортное средство пришлось доставлять в гараж на эвакуаторе — стоимость такой услуги продавцу нужно возмещать.

Как поступить с технически сложными товарами?

Исключением из вышеперечисленных правил могут быть только технические сложные и дорогостоящие товары. Требования по их ненадлежащему качеству:

1. Совершенно безвозмездное устранение недостатков, возмещение стоимости их устранения своими силами, любым третьими лицами.
2. Уменьшение цены, соразмерно недостаткам.

Вместо этого можно вернуть товар, забрав свои деньги. Заменить товар можно будет только, если выявлены существенные недостатки. Согласно ст. 18, существенные недостатки — это недостатки, которые сложно устранить, а если и можно, то это нецелесообразно из-за дороговизны процедуры восстановления. Поэтому с технически сложными, дорогостоящими товарами в указанном случае также можно выполнить замену:

1. На товар этой же модели, марки, артикула.
2. На товар любой другой модели, марки, артикула.

Предусмотрен список технически сложных, дорогостоящих товаров:

1. Яхты, катера, их моторы.
2. Различные автотаранспортные средства, тракторы, мотоблоки, все номерные агрегаты, узлы к ним.
3. Некоторые виды бытовой техники, например, холодильники, стиральные машины.
4. Компьютеры с периферией.

Если недостатки нельзя устранить, как быть?

Если выявленные недостатки нельзя устранить, тогда:

1. Его нужно заменить не товар хорошего качества.
2. Уменьшить его цену, соразмерно недостаткам.
3. Вернуть товар, забрав деньги.

Экспертиза

Если между заинтересованными сторонами возник спор о причинах любых недостатков, то решить его может независимая экспертиза, причем в любом из случаев, она должна оплачиваться продавцом. Человек, купивший товар может присутствовать на ней, если он не удовлетворен выводами, тогда он вправе подать в суд.

Куда обратиться если ущемляются права покупателя?

При органах муниципального самоуправления созданы различные структуры, которые обязаны защищать права всех потребителей. Но первым делом человек, права которого не соблюдены должен обратиться в отдел защиты прав потребителей при Роспотребнадзоре. Где обязаны рассмотреть дело, а если оно относится к другой организации, то обязаны просто дать консультацию, что делать и куда обращаться. Получить консультацию Вы также можете у нас.

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

(п. 1 в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

4. Утратил силу. - Федеральный закон от 25.10.2007 N 234-ФЗ.

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(п. 5 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(п. 6 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

(п. 7 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Закон «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП РФ) - N 294-ФЗ - регулирует возникающие в ходе продажи изделий, продукции, оказания услуг/сервиса, исполнения каких-либо работ отношения между физ. лицами (потребителями) и субъектами предпринимательской деятельности (производителями, продавцами и т.п.). Устанавливает права потребителей и ответственность за нарушение этих прав. Описывает варианты возможных нарушений и механизм защиты, реализации прав.

Закон «О защите прав потребителей» № 294-ФЗ был принят 7.02.1992 г.(7 февраля 1992 года N 2300-1)

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

(в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

Основные понятия, используемые в настоящем Законе:

потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

абзац утратил силу. - Федеральный закон от 21.12.2004 N 171-ФЗ;

недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

безопасность товара (работы, услуги) - безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги);

уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее - уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) - организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества;

(абзац введен Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

импортер - организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.

Товар ненадлежащего качества - ЗАКОНЫ РФ

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

ЗАКОН

О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

(с изменениями и дополнениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня, 23 ноября 2009 г., 27 июня, 18 июля 2011 г., 25 июня, 28 июля 2012 г., 2 июля, 21 декабря 2013 г., 5 мая 2014 г.)

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

4. Утратил силу. - Федеральный закон от 25.10.2007 N 234-ФЗ.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями , и настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Обнаружение существенного недостатка товара;

Нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

4. Утратил силу.