Заявляя требование о замене товара, имейте в виду, что если товар принимается на диагностику , срок рассмотрения претензии с 7 днейувеличивается до 20 дней .

Наименование, адрес организации-продавца

Ф.И.О., адрес, контактный телефон потребителя
______________________________________

ПРЕТЕНЗИЯ

«___»_________200__ года я приобрел(а) у Вас ________ (наименование, описание товара ) стоимостью _____ рублей, что подтверждается ______ (товарным, кассовым чеком, квитанцией, накладной, иной документ ).
«___»_________200_ года в процессе эксплуатации товара в нем обнаружились обнаружились следующие недостатки: _________ (описание ).

Согласно ст. 4 продавец обязан передать товар, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
Если продавец при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
-потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
-потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п.5 ст.18 Закона).
Согласно п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара .
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет . Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
В соответствии со ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» при замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится . При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах ; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю.
В соответствии со ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
В соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренного статьей 21 настоящего Закона срока продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные ст. 21 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.

В связи с вышеизложенным, требую:

1. Заменить товар на _____ (указать один из вариантов: на аналогичный или на товар другой марки ).

2. В случае необходимости проведения проверки качества, прошу Вас уведомить меня о дате, месте и времени ее проведения, с целью обеспечения моего присутствия. Товар для проведения проверки качества/экспертихы будет предоставлен мною лично.

В случае отказа в удовлетворении моих требований я буду вынужден(а) обратиться в Роспотребнадзор для проведения проверки соблюдения законодательства о защите прав потребителей ______ (наименование продавца ), а также в суд за защитой своих интересов, где кроме вышеназванных требований будут выдвинуты иные, в том числе о взыскании неустойки за просрочку удовлетворения требований потребителя, компенсации морального вреда, возмещения расходов на оплату услуг представителя и иных судебных издержек.
Кроме того, судом будет взыскан с Вас штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя в порядке ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Прошу рассмотреть мою претензию в добровольном порядке.

Дата:
Подпись:

РАСПИСКА В ПОЛУЧЕНИИ ПРЕТЕНЗИИ

ПРЕТЕНЗИЮ ПРИНЯЛ _______________________________/_______________
(Ф.И.О., должность) (подпись)
«____» ______ 201__ г.

Представьте себе ситуацию: вы купили на день рождения дочке телефон, а он оказался неисправен. Как поступить в таком случае – это не вопрос: товар необходимо вернуть в магазин. Вы ничего не должны магазину, который продал вам некачественный товар.

А магазин вам – должен, поскольку получил с вас деньги. Все, что вам пригодится в этой ситуации – это знание закона и умение, воспользовавшись нашими советами, составить претензию на возврат товара ненадлежащего качества. В случае если вы хотите вернуть финансы за товар ненадлежащего качества, вы можете ознакомиться о процедуре за некачественный товар, которую мы рассматривали в предыдущей статье.

Претензия магазину на возврат товара

Возврат купленного товара в магазин – это право любого покупателя, обеспеченное ему законом № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей». при обнаружении недостатков в товаре после покупки прописано в статье 18 этого закона.

Более того, вернуть вы можете абсолютно законно не только неисправный товар, но и полностью работоспособную и качественную вещь. Однако при возврате товара достойного качества вам потребуется написать всего лишь заявление, тогда как претензия пишется для возврата именно брака.

Возврат товара после обнаружения брака возможен либо путем обмена на аналогичный товар надлежащего качества, либо путем возмещения стоимости купленного товара.

Если продавец пытается убедить вас в том, что покупая товар, вы были абсолютно согласны с его качеством вместе с имеющимися недостатками товара, то он не прав. Закон однозначно говорит о том, что все недостатки товара должны быть оговорены с покупателем в момент совершения покупки или до его покупки.

При этом согласие покупателя на имеющиеся недостатки должно быть задокументировано в платежных или гарантийных документах на товар. Так продаются, например, товары с витрины или восстановленные и отремонтированные товары со скидкой. Если же ваше согласие на недостатки не оформлено – вы имеете полное право потребовать деньги назад.

Для возврата необходимо заполнить документ, носящий название «Претензия на возврат товара». Составляется претензия на возврат в свободной форме, но лучше все-таки прислушаться к определенным правилам, которые мы изложим ниже. Это поможет вам обойти все возможные препятствия и конфликты в достижении цели возврата товара в магазин.

Как пример заполнения претензии можно взять образец претензии, который мы выставили на этой странице.

Правила написания претензии на возврат товара низкого качества

Чтобы ваши действия наверняка достигли цели, обязательно, составляя претензию, учтите следующие рекомендации:

Перед составлением претензии вы должны найти правильное официальное название магазина или юридического лица, у которого вы приобрели товар, который сейчас и стараетесь вернуть.

Вы должны знать наименование организации и ФИО руководителя. Эта информация должна находиться на сайте магазина, в конце концов ее можно выяснить у продавцов. Теперь о составлении претензии:

1. Претензию необходимо составить в двух экземплярах. Это требуется для подтверждения факта приема претензии у вас продавцом, он ставит на вашей копии время, дату приема, а также свою должность и расписывается в получении.
2. Начните с изложения даты, времени и подробного описания обстоятельств приобретения товара. Описывая приобретаемый товар, перечислите все подробности. Напишите все, что вам известно о товаре: модель, марку, производителя, цвет, размер, материал, комплектность товара, а также его серийный номер и артикул.
3. После изложения обстоятельств приобретения и данных модели товара, начинайте писать мотивировочную часть претензии, в которой перечислите обстоятельства, при которых вы нашли у товара недостатки и собственно опишите сами недостатки. Как вывод напишите о влиянии обнаруженных недостатков на возможность использования купленного товара по назначению.
4. Обязательно напишите, что если у продавца появится требование провести экспертизу товара для выяснения причин возникновения недостатков, вы не возражаете против экспертизы, только если она будет проведена за счет продавца.
5. Сошлитесь на законодательство, согласно нормам которого продавец обязан принять неисправный товар у купившего его покупателя, а именно:
   • На уже упоминавшуюся нами статью 18 Закона РФ о правах потребителей, в которой указывается право покупателя на возврат товара ненадлежащего качества.
   • На статью 503 Гражданского кодекса РФ, в которой провозглашается то же самое право покупателя, эта статья фактически дублирует ст.18 закона о правах потребителя.
   • На ст. 309 ГК РФ, которая обязывает продавца выполнять все свои обязательства согласно условиям действующего законодательства.
   • На ст. 310 ГК РФ, в которой подчеркнута невозможность для продавца отказаться от своих обязательств по договору купли-продажи в одностороннем порядке.
6. Обязательно укажите наличие у вас товарного или кассового чека. Если же чека нет, вы имеете право согласно п.5 ст.18 закона «О защите прав потребителей» вернуть товар плохого качества и без наличия у вас платежных документов.
7. Доставка товара в магазин, особенно если вещь весит более 5 кг, что, согласно закона, переводит ее в категорию крупногабаритных, должна осуществляться силами продавца согласно п.7 ст. 18 закона о правах потребителей. Если же вы доставляете вещь самостоятельно, не забудьте в претензии добавить требование возмещения ваших расходов на доставку.
8. В конце документа распишитесь, расшифруйте подпись и поставьте дату.

Ниже мы предлагаем вам образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества.

Внимание! Если вы вышли на наш сайт через поисковик по запросу типа «претензия на возврат товара образец», то в поиске вы увидите массу вариантов составления претензии, проверять каждый из них на соответствие всем вышеизложенным пунктам – дело утомительное и нелегкое. Наша рекомендация – воспользоваться размещенным на нашем сайте образцом претензии на товар ненадлежащего качества и решить ваш вопрос быстро, сэкономив свои время и нервы.

Продажа некачественных товаров – случай нередкий, но не все покупатели владеют полной информацией о том, как вернуть его обратно в магазин. В основе процедуры – составление письменной претензии на имя директора магазина. Продавцы могут всячески препятствовать возврату товара – ссылаться на нетоварный вид или отсутствие кассового чека. Но подобные ухищрения не имеют законной силы.

Продавцы обязаны на основе Закона «О защите прав потребителей». Подобный товар можно либо обменять на деньги, расторгнуть договор, либо заменить на аналогичный и исправный.

Важно хорошо знать свои права, чтобы не допускать случаев нарушения потребительских прав. Тема сегодняшней статьи – правила написания и подачи претензии на возврат денежных средств за товар.

В каких случаях пишется и куда подать

Закон «О защите прав потребителей» определяет 3 случая, когда возможен возврат товара:

• Некачественный товар, на который не истекла гарантия;
• Некачественный товар с истекшим сроком гарантии, если со дня покупки прошло не больше 2-х лет;
• Качественный товар, который не подошел покупателю по цвету, фасону, комплектации, размерам, габаритам, расцветке или форме.

Возврат качественного товара возможен в течение 14 дней после покупки, если он не был в употреблении и сохранил товарный вид. Возврат товаров ненадлежащего качества, если продавец отказал в претензии, происходит через суд. Кроме возврата денег за товар потребитель имеет право требовать с продавца возмещения ущерба здоровью из-за использования некачественной вещи, морального вреда и пени за просрочку сроков исполнения претензии.

Срок возврата товаров надлежащего качества – 14 дней. Для этого следует . Писать ее можно не только продавцу, но и непосредственно изготовителю продукции низкого качества. Это неудобно, так как изготовитель часто расположен очень далеко, в отличие от продавца.

Информация

Перед подачей претензии следует попробовать устно пообщаться с продавцом. Вполне возможно, что этого будет достаточно и вашу просьбу на возврат немедленно удовлетворят. В противном случае попробуйте пообщаться со старшим смены или директором. В случае, если они некомпетентны – пишите письменную претензию.

Когда продавец отказывается принять претензию, требуйте ссылок на законные основания такого поведения и приводите собственные цитаты из законов. Продавцы часто не желают связываться с людьми, которые хорошо ориентируются в правовых вопросах.

Как написать претензию?

Чем правильнее и подробнее вы напишите претензию, тем больше у вас будет шансов на ее успешное удовлетворение. Что следует учитывать?

• Пишите 2 копии претензии, одну для магазина, другую – для вас, с отметкой о вручении. Это делается для того, чтобы в случае подачи на продавца иска в суд, у вас на руках было доказательство отказа в удовлетворении законных требований (в этом случае с продавца можно потребовать пеню за просрочку возврата). Если администрация магазина отказывается принять претензии лично в руки, посылайте ее через почту, заказав уведомление о вручении. Уведомление используется в суде даже в случае, если продавец отказался принять претензию – почтальон просто сделает в уведомлении соответствующую отметку.
• Не спешите сразу переходить к сути проблемы. С максимальной точностью укажите обстоятельства покупки: дата, время, место и наименование товара.
• Максимально полно опишите данные товара: название, марку, модель, цвет, серийный номер, комплектацию и прочие данные.
• На следующем этапе опишите мотивы, побудившие обратиться в магазин с претензией – что было обнаружено, какие дефекты, как влияют на работу товара, возможно ли использовать функции покупки в полном объеме.
• Сошлитесь на обязанность продавца провести экспертизу, которая выявит причину дефекта покупки, за свой счет. Сошлитесь на любые статьи законов, которые защищают ваши права и дают основания для обращения с претензией, обязывают продавца забрать неисправный товар.
• Укажите, что к претензии прикладываете товарный или кассовый чек, договор купли-продажи и иные документы. Если их по каким-либо причинам нет, напишите о пункте 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», который гласит, что утеря кассового чека не может служить основанием для отказа в возврате товара.
• Для крупногабаритных товаров весом более 5 кг действует правило – за доставку неисправных вещей в магазин платить обязан продавец. Если покупатель доставил ее за свой счет, в претензии нелишне это указать и потребовать возмещения расходов на доставку.
• В тексте претензии должны четко и лаконично описываться все обстоятельства и причины написания жалобы. Пишите точно и по делу. В конце документа ставится дата написания и подпись заявителя с расшифровкой фамилии и инициалов.

Предупреждение

Претензию на возврат товара следует начинать с указания точных данных о продавце, то есть магазине, в котором производилась покупка. Лучший вариант – указать фамилию и инициалы директора, но они не всегда есть в общем доступе. Узнать их можно на сайте компании, в уголке покупателя в магазине или спросив у работников компании.

Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества вы можете скачать по ссылке в конце статьи.

Среди статей закона, на которые можно ссылаться в тексте претензии, следующие:

• Ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» – право на возврат товара ненадлежащего качества;
• Ст. 503 Гражданского кодекса РФ – аналог статьи 18 ЗоЗПП;
• Ст. 310 Гражданского кодекса – невозможность одностороннего отказа в исполнении договорных обязательств;
• Ст. 309 Гражданского кодекса – обязанность продавцов соблюдать законодательные требования.

Образец

Сроки ожидания ответа

Сроки удовлетворения письменных претензий разнятся в зависимости от требований, изложенных в тексте документа:

• Полная замена товара – 7 рабочих дней. Если груз крупногабаритный, доставку оплачивает продавец;
• При отсутствии на складе аналогичного товара – 30 календарных дней;
• Возврат денег за товар, если расчет был безналичный – 10 дней;
• Замена товара с обязательной экспертизой – 20 дней;
• Выдача аналогичного товара для временного пользования – 3 дня.

Внимание

Если в течение 10 рабочих дней ответ на претензию так и не был получен или ее утвердили, но деньги так и не вернули, то можно обратиться в суд. Наказание для продавца – пеня в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки.

Если сроки были нарушены, потребитель имеет право обратиться с иском в суд. Экспертиза причин дефекта товара и расходы на нее – обязанность продавца. Покупатель может произвести независимую экспертизу за свой счет, если экспертиза магазина его не удовлетворила. Если ее результат будет отличен от официального (магазинного), можно смело требовать возмещения убытков за повторную процедуру экспертизы.

Заявителем в салоне магазина был приобретен электрический водонагреватель. Придя домой заявитель включила нагреватель однако он не заработал. Заявитель предлагает возвратить ему денежные средства уплаченные за товар ненадлежащего качества. Компенсировать причиненный моральный вред и оплатить юридические услуги.

В Общество с ограниченной ответственностью
«____________»
____________________________

гр. ________________________
проживающего по адресу: ___________________

«В порядке досудебного
урегулирования спора»

ПРЕТЕНЗИЯ

Мною, ______________________, в салоне Вашего магазина был приобретен водонагреватель электрический, что подтверждается кассовым чеком от ___________ г.
Стоимость указанного товара составила _________ рублей.
Сотрудники Вашего магазина при приобретении мною водонагревателя гарантировали мне его отличное качество, пояснив, что при наличии каких-либо сбоев в работе водонагревателя я смогу обменять товар или вернуть уплаченные за него денежные средства.
Придя домой, я в соответствии с приложенной инструкцией подключил водонагреватель к насосной станции, включил его в сеть, однако водонагреватель при нажатии пусковой кнопки не заработал.
Эксплуатация водонагревателя осуществлялась мной в обычных условиях, при которых с действительно качественным товаром не должны были произойти подобные дефекты. То есть, мне был продан товар ненадлежащего качества.

Года я обратился в магазин с претензией относительно качества проданного мне товара, с просьбой вернуть уплаченные за некачественный товар денежные средства. Сотрудники магазина забрали у меня электроводонагреватель, однако деньги не вернули до настоящего времени. Через некоторое время мне сообщили, что электроводонагреватель исправен и я могу забрать его обратно.

Таким образом, я, заплатив немалые денежные средства за товар надлежащего качества, получил товар, не пригодный для эксплуатации, вследствие чего вынужден претерпевать значительные неудобства и материальные затраты, связанные с приобретением другого электроводонагревателя.

В соответствии с пп. 1, 2 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
В соответствии с пп. 1, 2, 5, 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей», за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.

В силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В сложившейся ситуации мне были причинены значительные неудобства и нравственные страдания, так как я не смог комфортно пользоваться приобретенным товаром, испытывал ряд неудобств. Для разрешения данного вопроса и защиты своих нарушенных прав мне пришлось обращаться в различные инстанции, на что я потратил свое личное и рабочее время, а также денежные средства.
Исходя из изложенного, мне был причинен моральный вред, компенсация которого предусмотрена ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», из которой следует, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
Компенсацию причиненного мне морального вреда я оцениваю в _________ рублей.

Кроме того, за защитой своих нарушенных прав я был вынужден обратиться за юридической помощью в ООО «______________», в кассу которого мною уплачены денежные средства в размере ___________ рублей.

Согласно п. 2 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей», убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме.

В силу ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

На основании вышеизложенного, руководствуясь ст. ст. 4, 13, 15, 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»,

ПРЕДЛАГАЮ:

1. Возвратить мне, _________________________, уплаченные мною за товар ненадлежащего качества — водонагреватель электрический - денежные средства в размере ____________ рублей, в связи с моим отказом от договора купли-продажи от ______________ г.
2. Возместить понесенные мною расходы на оплату юридических услуг, выплатив в мою пользу денежные средства в размере ____________ рублей.
3. Компенсировать причиненный мне моральный вред путем выплаты в мою пользу денежных средств в размере __________ рублей.

В случае неудовлетворения моих предложений в течении 10 дней я буду вынужден обратиться в суд с требованием о взыскании денежных средств с отнесением судебных расходов на Ваш счет, требованием о возмещении морального вреда и взысканием штрафа, предусмотренного действующим законодательством.
Кроме того, я буду вынужден обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и прокуратуру.
Убедительная просьба, в случае неудовлетворения моих предложений письменный отказ выслать по вышеуказанному адресу.

ПРИЛОЖЕНИЕ:
копия чека от ____________ г.;
копия чека и договора ООО «_______________».

«___» _________________ г. _____________/_____________/