Никто из нас не застрахован от таких неприятных жизненных ситуаций, как покупка товара с недостатком, оплата некачественной услуги, оплата работы по договору, которая не выполняется в положенный срок и т.д. Во всех перечисленных примерах речь идет о нарушении прав потребителей. Однако, о том, как поступить, если это право нарушено знает далеко не каждый.

Каким же должен быть первый шаг потребителя?

Действуя в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей", потребитель, право которого нарушено, может обратиться с письменной ПРЕТЕНЗИЕЙ непосредственно к продавцу или исполнителю и выдвинуть одно из требований потребителя, установленных вышеназванным законом. Так например, п. 1 ст. 18 "Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков" дает право потребителю выдвигать любое требование (одно из пяти) продавцу, а п. 1 ст. 28 "Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)" дает право потребителю выдвинуть любое требований (одно из четырех) исполнителю или услугодателю.

Итак, как же написать и как подать претензию ?

Первое, с чего нужно начать, это выяснить - кому писать и подавать претензию. Если ознакомиться с преамбулой рассматриваемого Закона, то там говорится, что продавец (либо исполнитель, либо изготовитель) - это организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель: продавец - реализует товары по договору купли-продажи потребителям; исполнитель - выполняет работы или оказывает услуги потребителям по возмездному договору; изготовитель - производит товары, для реализации их потребителям.

То есть, "продавец" и "исполнитель" (остановимся подробно на них), согласно букве закона, это не продавец у кассы и прилавка, либо работник, консультирующий в торговом зале и принимающий заказ от потребителя, а конкретное юридическое лицо (или индивидуальный предприниматель). Поэтому, прежде чем обратиться , потребителю необходимую знать полное наименование организации, её юридический адрес (или регистрационные данные ИП, его домашний адрес). Эту необходимую для составления претензии информацию - о продавце или исполнителе - потребитель может узнать как из товарного или кассового чеков (наименование организации, ИНН, ОГРН, юридический адрес), так и непосредственно в том месте, где совершалась покупка или оформлялся заказ. В соответствии со ст. 9 Закона информация для потребителя должна быть размещена на вывеске организации, а также в торговых и клиентских залах в специально отведенных местах - на стенах или стендах (часто эту информацию можно увидеть, в так называемых, "уголках потребителя").

После того, как станет ясно, "кому писать" претензию, - приступайте к написанию. В "шапке" претензии указываются: реквизиты продавца (исполнителя) и данные потребителя (ФИО, адрес, телефон). В тексте излагаются факты в такой последовательности: купил вещь такого-то числа, о чем свидетельствует кассовый (товарный) чек; обнаружил недостаток вещи такого-то числа; требую, в соответствии со статьей (указывается) Закона РФ "О защите прав потребителей" вернуть деньги (заменить, отремонтировать и т.д.). можно в произвольной форме, но обязательно - в двух экземплярах: один вручается продавцу (исполнителю), на втором (Вашем экземпляре) - лицо, получившее претензию (а им может быть как руководитель, так и работник, уполномоченный принимать претензии и вести переговоры с потребителями) ставит роспись и дату.

В случае, если претензию не желают брать или не желают делать отметку на втором экземпляре, то надо прибегнуть к помощи двух свидетелей, которые письменно подтвердят факт отказа в принятии претензии. Лучше всего заблаговременно позаботиться о таком исходе дела, и привести с собой двух друзей или родственников. Порядок действий при этом будет следующим: один экземпляр претензии оставляется руководителю организации или лицу, уполномоченному принимать претензии, в крайнем случае, - работнику, исполняющему обязанности на своем рабочем месте (если руководящие работники уклоняются от встречи с Вами). На втором экземпляре претензии Вы должны написать, что претензия вручена в присутствии двух свидетелей (указать кому и когда вручена), затем свидетели поставят свои росписи, ФИО и адреса. Свидетели должны быть обязательно предупреждены Вами о том, что в дальнейшем, в случае если претензия не будет удовлетворена, а Вы решите отстаивать свое нарушенное право в суде, то их могут вызвать в судебное заседание, чтоб заслушать свидетельские показания.

Еще один вариант вручения претензии - отправить претензию в адрес продавца (исполнителя) заказным письмом с уведомлением о вручении. Уведомление вернется отправителю и послужит таким же доказательством в суде.

Как найти продавца (исполнителя), который сменил свой фактический адрес, и нельзя узнать его новое местонахождение?

Для начала стоит посмотреть данные о регистрации юридического лица или ИП в кассовом или товарном чеках (ИНН, ОГРН). Далее, по этим данным узнать в какой ИФНС (инспекции федеральной налоговой службы) юридическое лицо или ИП зарегистрированы, затем обратиться туда с запросом. Все юридические лица в обязательном порядке предоставляют в налоговые органы сведения о смене юридического адреса, а ИП - о смене домашнего адреса.

Необходимо помнить, что после принятия , продавец может воспользоваться своим законным правом и провести проверку качества товара, право же потребителя - присутствовать при этой проверке. Если в ходе проверки качества продавец предположит, что недостаток в товаре возник по вине потребителя, то продавец имеет право провести - экспертизу товара. И в этом случае у потребителя такое же право - присутствовать при проведении экспертизы. В связи с вышесказанным, следует в своих письменных претензиях ставить в известность продавца о том, что Вы знаете о своих правах и намерены присутствовать при возможной проверке качества товара или проведении экспертизы. Стоит также попросить в претензии, чтобы Вас заблаговременно предупредили о месте и времени проведения проверки качества товара или экспертизы.

Не забывайте, что в претензии помимо указания своего домашнего адреса, куда может быть выслан ответ на претензию (хотя закон и не обязывает продавца отвечать на претензию), нужно указывать контактный телефон, чтобы с вами могли связаться в случае, если решат удовлетворить претензию. Можно дописать и реквизиты банковского счета, если по договоренности сторон деньги будут возвращены не наличными, а перечислением.

В случае если продавец (исполнитель) в отведенный законом срок, - а на расторжение договора купли-продажи отводится до 10 дней, на замену товара до 7 дней, на проверку качества товара до 20 дней (включая 7 дней на замену), - не удовлетворит претензию (это может быть выражено устным/письменным отказом, либо бездействием), Вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.

______________________________________________________

Зачем нужна досудебная процедура разрешения спора?

Процедура досудебного разрешения спора в некоторых случаях является обязательной. Например, когда возникают споры в связи услугами связи, перевозки (пассажира, багажа, груза), в связи с буксировкой объектов внутренним водным транспортом (смотри: п. 23 Пост-я Пленума Верховного Суда РФ №17«О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» от 28.06.2012г.)

В других случаях, закон не обязывает потребителя соблюдать досудебную процедуру – обращаться с письменной претензией к продавцу либо исполнителю.

Однако, следует помнить, что обращение с претензий часто приводит к желаемому результату, а именно, - требование потребителя удовлетворяется и необходимости обращения с иском в суд впоследствии не возникает. Ну а если все же придется подавать исковое заявление, то в случает разрешения спора в пользу потребителя (удовлетворения его исковых требований), суд вправе взыскать в пользу потребителя дополнительные 50 процентов от общей суммы удовлетворенных требований (в соответствии с п.6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).

При разрешении конфликта между страховщиком и автовладельцем стороны могут урегулировать разногласия в досудебном порядке. При этом страхователь вправе направить страховой компании мотивированную письменную претензию. Что нужно знать, чтобы правильно составить и подать такой документ?

Зачем подавать претензию?

Если автовладелец проигнорирует досудебный порядок разрешения конфликта в рамках договора ОСАГО , велика вероятность, что суд попросту не примет исковое заявление. В случае с «автогражданкой» обязательная подача письменной претензии предусмотрена действующими законами.

Кроме того, факт направления страховщику этого документа позволит получить штраф в соответствии с законодательством в сфере защиты прав потребителей. Как правило, речь идёт о пятидесяти процентах от суммы задолженности страховой компании.

В случае с добровольным страхованием транспорта досудебный порядок разрешения конфликтов регулируется не законами, а правилами КАСКО.

Этот документ является частью договора добровольного автострахования, потому отсутствие досудебной претензии приравнивается к нарушению условий действия страховки.

Однако в некоторых случаях судья может принять исковое заявление в рамках договора КАСКО, даже когда страхователь не уведомил страховщика о наличии претензий. При этом юристы страховой компании могут использовать отсутствие письменной претензии, чтобы увильнуть от уплаты потребительского штрафа.

Такое возможно, если в ходе судебного заседания представитель страховщика заявит о желании компании удовлетворить требования клиента в добровольном порядке. Обычно судьи принимают подобные просьбы. Естественно, при этом не получится взыскать с компании 50-процентный штраф.

Как зафиксировать передачу претензии?

Подача письменной претензии подразумевает дальнейшее обращение в суд, но только если страховщик откажется выполнять требования клиента или оставит его обращение без ответа. Конечно же, при подаче искового заявления нужно доказать, что автовладелец действительно передал письмо страховой компании.

Зафиксировать факт направления претензии можно следующими способами.

1. Отправка заказного письма с уведомлением и описью всех вложенных бумаг.
2. Передача претензии лично в руки сотруднику страховщика.

В последнем случае следует требовать, чтобы менеджер расписался на копии претензии, поставил печать компании и указал дату получения документа.

Однако на практике сотрудники страховщика нередко отказываются принимать претензию или не ставят отметку о получении.

Соответственно, проще всего направить претензию по почте, ведь в таком случае менеджеры не смогут увильнуть от получения документа. Тем более, что почтовые расходы можно взыскать со страховой компании в судебном порядке, но только если автовладелец выиграет процесс.

Срок рассмотрения претензии

Менеджеры страховщика обязаны направить ответ на претензию в рамках договора ОСАГО в течение десяти дней за исключением праздников, объявленных выходными. Этот срок упоминается в соответствующем законе, потому страховая компания лишена возможности затянуть рассмотрение досудебной претензии.

А вот с добровольным автострахованием всё обстоит гораздо сложнее. Срок ответа страховщика на письменную претензию не регулируется действующими законами. Кроме того, такая информация отсутствует в правилах КАСКО большинства отечественных компаний.

При этом договорные отношения в сфере добровольного страхования подпадают под действие закона о защите прав потребителей. Многие юристы предпочитают ориентироваться на десятидневный срок, установленный этим законодательным актом.

Однако если страховщик включил упоминание о сроке рассмотрения претензии в условия страхования, следует ориентировать именно на него. Конечно же, в этом случае можно игнорировать абсурдные требования, например, о сроке ответа на письменную претензию в течение нескольких месяцев.

Заполнение претензии

Если автовладелец решил подать досудебную претензию без участия юридической фирмы, ему следует помнить о нескольких важных моментах. Стоит как минимум перечитать все упомянутые в претензии законодательные и нормативные акты.

Эти знания понадобятся при обращении в суд, ведь в ходе заседания следует аргументировать свою позицию со ссылками на законы и условия страхования. В противном случае юристы страховщика могут добиться выгодного для себя судебного решения.

Кроме того, необходимо крайне внимательно заполнять претензию. Любая ошибка, даже обычная опечатка, позволит страховой компании проигнорировать документ без нарушения закона. Такая претензия попросту не имеет юридической силы.

В настоящее время, когда телевизионные передачи и журнальные, газетные статьи просто пестрят «добрыми советами» о том как вернуть, обменять непонравившуюся или испортившуюся вещь, да еще и «заработать» на этом, осуществлять торговлю или оказывать услуги и не получать претензии от потребителей практически невозможно. Именно поэтому продавцы (изготовители, исполнители), получая опыт, порой и не всегда удачный, стараются решить все спорные вопросы, не доводя дело до судебного разбирательства. Без сомнения, мирный способ урегулирования спора самый быстрый, но всегда ли он является единственно возможным и столь экономным для предпринимателя (организации)? Можно ли на стадии возникновения спора предположить, чем закончится спорная ситуация, если она дойдет до суда, а главное, сколько это будет стоить? Позиция многих продавцов и исполнителей чаще всего заключается в том, чтобы отказать всем обратившимся с каким – либо претензиями потребителям в расчете на то, что из них лишь один – два пойдут в суд доказывать свои права. А уж если пойдут – тогда и рассмотреть их претензию, т. е. по принципу – «деньги вернуть мы всегда успеем». Однако этот способ приносит все меньше и меньше результатов, поскольку все быстрее и быстрее растет правовая грамотность потребителей, а также имеется достаточное количество правозащитных или юридических организаций, которые окажут помощь потребителю, включив свое вознаграждение в сумму взыскания с продавца или исполнителя. Другой вариант – развешивание различного рода объявлений, например, «товар возврату и обмену не подлежит», «возможен только ремонт товара» и т. п. Этот способ тоже не совсем удачный, поскольку, во-первых, рассчитан на совсем уж «необразованных» потребителей, которых становится все меньше и меньше, а во-вторых, является находкой для контролирующих органов, который тут же составят соответствующий протокол.

Остается единственный вариант, предложенный законодателем, – жить и работать по нормам действующего законодательства о защите прав потребителей. Без сомнения, в ряде случаев это законодательство обеспечивает презумпцию прав потребителей. Но, как показывает практика все большее количество крупных компаний, а за ними средние и малые переходят на абсолютно законный способ урегулирования спорных ситуаций, возникающих между продавцом и покупателем. И, как ни странно, в процессе его применения оказывается немало положительных моментов, которые отсутствуют в других вариантах.

Прежде всего, ориентируясь на действующее законодательство и изложенные в нем правила поведения в той или иной ситуации, можно быть на 100 % уверенным в конечном результате. В данном случае продавец абсолютно не зависит от стечения обстоятельств (пойдет потребитель в суд или «махнет рукой», запросит большую сумму денег в качестве компенсации морального вреда и т. п.). Изучив законодательство в области защиты прав потребителей, которое состоит в основном из отдельных разделов ГК РФ, Закона РФ «О защите прав потребителей» и некоторых специальных нормативных актов, регулирующих конкретные сферы применения, продавец (изготовитель, исполнитель) сможет зарекомендовать себя в дальнейшем как достойного партнера и надежную организацию (индивидуального предпринимателя), а репутация, согласитесь, многого стоит.

Итак, в чем же заключаются основные правила общения с потребителями и как применить действующее законодательство о защите прав потребителей с максимальной возможностью защитить права продавцов (исполнителей, изготовителей)?

Первое, с чего начинается общение продавца (исполнителя, изготовителя) с недовольным потребителем, – это предъявление последним претензии.

Такая претензия может быть изложена в письменной или устной форме. Если потребитель заявляет свои требования устно, то здесь все зависит от конкретных обстоятельств.

Если продавец (исполнитель) однозначно уверены, что требование потребителя удовлетворению не подлежит, целесообразно предложите изложить свою претензию в письменном виде. Это необходимо для того, чтобы на этот документ можно было дать официальный письменный ответ, который в дальнейшем будет являться доказательством того, что претензия потребителя рассмотрена и по ней принято соответствующее решение.

В случае, если потребителем заявляется устное требование, но ситуация неоднозначная и продавец (исполнитель) сомневаетесь в законности отказа в удовлетворении его претензии, то возможны два варианта. Продавец (исполнитель) может в устной форме корректно отказать в удовлетворении требования потребителя. В данном случае какой-либо риск со стороны продавца (исполнителя) отсутствуют, поскольку требования предъявлялись устно, и ответ на них также давался в устной форме. Потребитель не сможет законными способами доказать, что ему было отказано в предъявлении претензии. Однако такой способ имеет и свои минусы – в любом случае у потребителя остается право обратиться с письменной претензией, или обратиться за помощью в правозащитные организации, к юристам или сразу в судебные органы. В этом случае, как правило, потребитель уже достаточно юридически осведомлен либо имеет профессионального защитника, а следовательно, договориться с ним о каком-либо компромиссе будет затруднительно.

Другой вариант – предложить потребителю изложить свои требования в письменном виде. Этот способ удобен тем, что в данном случае уже не возникает каких-либо разночтений, кроме того, у продавца (изготовителя, исполнителя) имеется достаточное количество времени для обдуманного рассмотрения претензии, а в случае необходимости для получения квалифицированной юридической помощи. Нужно учитывать, что с потребителями общаются работники, которые могут быть некомпетентными в вопросах, связанных с рассмотрением заявленных в претензии требований. Поэтому в данном случае единственно верное решение – правильно принять письменную претензию потребителя.

Необходимо также предусмотреть и такой момент – чаще всего претензию потребителей получают работники организации или индивидуального предпринимателя, которые непосредственно обслуживают потребителей (продавцы, кассиры, менеджеры и т. п.). В связи с этим во избежание ситуаций, когда работник просто не знает, как поступить с потребителем, опасаясь допустить ошибки или вызвать недовольство руководителя, он либо игнорирует инцидент, либо пытается его разрешить собственными силами и способами.

Пример 12. В юридическую фирму обратился индивидуальный предприниматель, занимающийся розничной торговлей компьютеров и комплектующих к ним. Причиной обращения была судебная повестка, которой он приглашался в судебное заседание по иску об отказе от исполнения договора купли-продажи. Индивидуальный предприниматель утверждал, что никаких проблем с потребителями в ближайшее время у него не возникало, а если бы, что-то произошло, то он бы обязательно об этом знал бы и не довел бы дело до судебного разбирательства. И все же юрист настоятельно просила его уточнить указанные обстоятельства у продавцов, работающих в его магазине. На следующий день индивидуальный предприниматель действительно выяснил, что была письменная претензия от потребителя, но продавец счел, что потребитель не прав, сообщил об этом потребителю и тот согласился с выводом продавца. Поэтому продавец счел конфликт урегулированным и не стал доводить данный факт до сведения руководителя.

Во избежание подобных неприятных ситуаций в дальнейшем необходима единая политика организации (индивидуального предпринимателя) по вопросам, связанным с претензиями потребителей. Любой работник, который может непосредственно столкнуться с недовольством потребителя, должен владеть четким алгоритмом действий и применять его в той или иной ситуации.

Прежде всего рекомендуется издать приказ, который будет регламентировать порядок приема претензий от потребителей и ознакомить с ним под роспись работников организации (индивидуального предпринимателя), которые в процессе своей работы или в соответствии со своими должностными инструкциями обязаны принимать от потребителей такие претензии (рис. 1.).

Издание подобного приказа и ознакомление с ним работников позволит в дальнейшем руководителю быть уверенным в том, что, во-первых, все поступающие претензии потребителей будут надлежащим образом оформлены в соответствующих журналах, а во-вторых, о них будет немедленно сообщаться уполномоченному лицу либо руководителю.

Рекомендуется также разработать единый порядок принятия претензий от потребителей (рис. 2) для того, чтобы уже на самой первой стадии общения с потребителем не допустить никаких ошибок, многие из которых исправить в дальнейшем уже невозможно, и которые помешают эффективной защите прав продавца.

При принятии претензии необходимо обращать внимание прежде всего на разборчивое написание фамилии, имени и отчества лица, обратившегося с претензией, и наличие в обязательном порядке адреса и контактного телефона. Отсутствие сведений о почтовом адресе помешает сообщить потребителю в письменной форме о принятом по претензии решении. И хотя можно будет сослаться на то, что потребитель отказался сообщить свой адрес для последующего уведомления, но это в любом случае оспоримо и может вызвать дополнительные усилия и трату времени на судебные разбирательства.

Нередко потребитель возвращается к продавцу (изготовителю) уже после посещения сервисного центра. В этом случае в целях экономии времени и материальных затрат необходимо предложить потребителю представить копии документов, содержащих заключение сервисного центра. В случае если у продавца (изготовителя) нет сомнений в подлинности документов, наличие справки сервисного центра сократит расходы продавца (изготовителя) на проведение проверки качества.

Рис. 1. Образец приказа о порядке приема претензий потребителей
Рис. 2. Примерный порядок принятия претензий потребителей

Как правило, при приеме претензии представитель продавца (изготовителя) может сразу же определить чем вызвано предоставление претензии – ненадлежащим качеством товара или тем, что товар, хотя и надлежащего качества, но не подходит по расцветке, габаритам, фасону и т. п.

При обращении потребителя с претензией на ненадлежащее качество товара возможны два варианта. При обращении потребителя с претензией желательно принять только саму претензию и корректно проигнорировать желание покупателя (если такое имеется) передать одновременно с претензией некачественный товар. Это дает продавцу (изготовителю) возможность в течение 10 дней направить потребителю письмо о том, что для принятия окончательного решения по его претензии необходимо проведение проверки качества, а, следовательно, необходимо предъявить некачественного товара. Таким образом, продавец «вынужден» дожидаться некачественного товара и только после его получения имеет возможность провести проверку качества. В другом случае, если необходимости в затягивании времени нет, то лицо, принимающее претензию, может одновременно предложить потребителю предъявить товар ненадлежащего качества для проведения проверки качества.

Таким образом, в случае, если потребителем предъявлена претензия, связанная с ненадлежащим качеством товара, то следующим этапом может явиться проведение проверки качества товара.

2.2. Назначение и проведение проверки качества товара (работы)

В соответствии с п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Таким образом, как следует из текста вышеназванной статьи Закона, прежде всего продавец (изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего качества. Если потребитель настаивает на том, что им был приобретен товар ненадлежащего качества и предъявляет указанный товар продавцу (изготовителю), то законных оснований для отказа в принятии указанного товара у продавца (изготовителя) не имеется.

Однако, возлагая на продавца (изготовителя) обязанность принять товар ненадлежащего качества, законодатель с другой стороны предоставляет продавцу (изготовителю) право в случае необходимости провести проверку качества. При этом понятию «случай необходимости» законодателем толкования не дано, что фактически дает право продавцу (изготовителю) проводить проверку качества, при наличии на это его желания, в любом случае принятия товара ненадлежащего качества.

Основные положения о проверке качества и порядке ее проведения предусмотрены в ст.474 ГК РФ в которой указано, что п роверка качества товара может быть предусмотрена законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи. В данном случае возможность проведения проверки качества предусматривается Законом РФ «О защите прав потребителей».

ГК РФ предписано, что порядок проверки качества товара должен быть установлен законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или договором купли-продажи. В случаях, когда порядок проверки установлен законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов, порядок проверки качества товаров, определяемый договором, должен соответствовать этим требованиям.

При этом ГК РФ предусматривает также возможность, а в отдельно установленных действующим законодательством случаях обязанность продавца (изготовителя) производить проверку качества товара перед передачей его покупателю. В этом случае продавец (изготовитель) обязан не только провести такую проверку качества (испытание, анализ, осмотр и т. п.), но и предъявить покупателю доказательства ее осуществления (акт проверки, сертификат качества или др. документ).

Так, например, Правилами продажи отдельных видов товаров розничными торговыми организациями, установлена обязанность продавца осуществить проверку качества товара до выставления его в торговом зале.

Предусмотрена ГК РФ также и ситуация, когда порядок проверки качества товара не установлен действующим законодательством. В этом случае проверка качества товара производится в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно применяемыми условиями проверки товара, подлежащего передаче по договору купли-продажи. В Законе РФ «О защите прав потребителей», хотя и предусмотрена возможность проведения проверки качества, но ее порядок действительно не предусмотрен ни одним из действующих нормативных актов. Следовательно, проведение проверки качество в данном случае будет основываться на обычаях делового оборота.

Проверка качества товара – это единственный и самый эффективный способ установить, действительно ли товар ненадлежащего качества, а также выявить причину такого качества товара. Ответ на эти два вопроса фактически определяет решение, принимаемое по претензии потребителя. Дополнительным плюсом при проведении проверки качества товара служит документальное подтверждение факта проверки актом или заключением специалистов.

Таким образом, при предъявлении потребителем претензии продавец (изготовитель) должен, прежде всего, определиться, будет ли им проводится проверка качества товара. В случае если по этому вопросу будет принято положительное решение, то необходимо либо затребовать товар от потребителя (в случае, если он не был представлен им ранее) либо уведомить в обязательном порядке потребителя о том, что будет проведена проверка качества товара (в случае, если товар сразу был предоставлен продавцу (изготовителю)).

Таким образом, надлежащее уведомление потребителя является обязательным условием проведения проверки качества товара. Указанное требование исходит из положения п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», который устанавливает, что потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Для того чтобы потребитель мог реализовать свое право, установленное действующим законодательством, продавец (изготовитель) обязаны уведомить его о проведении проверки качества (рис. 3.).

Надлежащим уведомлением будет считаться вручение непосредственно потребителю (лицу, которое предъявило претензию) уведомления о назначении проверки качества товара либо направление указанного уведомления по почте заказным письмом с уведомлением. Но при этом следует учитывать, что в случае направления уведомления по почте проверка качества должна быть назначена в такой срок, чтобы к моменту ее проведения потребитель уже получил указанное уведомление (т. е. с учетом времени, необходимого для доставки почтовой корреспонденции). В указанном уведомлении должна (может) содержаться следующая информация:

Наименование продавца (исполнителя), его место нахождения;

Дата и время проведения проверки качества товара;

Место проведения проверки качества товара;

Лицо, которое будет проводить проверку качества;

В случае если товар еще не представлен потребителем, то ему предлагается представить товар продавцу (исполнителю) для проведения проверки его качества.

Обязанности информировать потребителя о том, что он имеет право присутствовать при проведении проверки качества, законодательством не установлено. Следовательно, ссылка на наличие указанного права делается по усмотрению продавцом (исполнителем).

В случае если указанное уведомление вручается непосредственно потребителю, то он должен поставить на экземпляре продавца (исполнителя) написать «Уведомление получил», поставить дату и подпись. Если указанное уведомление направляется по почте, необходимо сохранить почтовую квитанцию об отправлении письма и уведомление о вручении письма потребителю.

Рис. 3. Примерный образец уведомления потребителя

Нередко крупные магазины или торговые сети заключают договор о сотрудничестве с сервисными центрами и направляют потребителей непосредственно в эти сервисные центры, чтобы они могли там провести проверку качества товара и получить соответствующее заключение. В данном случае дополнительно в письменной форме уведомлять потребителя о назначении проверки качества, естественно, нет необходимости, поскольку он сам непосредственно приносит товар в сервисный центр для проведения проверки качества и получает соответствующее заключение. Но при этом следует учитывать, что если потребитель по каким-либо причинам отказывается идти в сервисный центр, то в соответствии с вышеназванным п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель (изготовитель) обязан принять у него товар ненадлежащего качества и не вправе настаивать на обязанности потребителя (против его желания) самостоятельно сдавать товар в сервисный центр. Как правило, многие торговые организации избегают подобных ситуаций следующим образом. При продаже товара в инструкцию по эксплуатации или гарантийный талон вносится информация, например, следующего содержания: «в случае обнаружения недостатков товара (его ненадлежащего качества) обращаться в сервисный центр» (с обязательным указанием адреса организации с которым заключен договор на проведение проверки качества. Однако и в этом случае следует обратить внимание, что данная информация носит не обязательный, а рекомендательный характер для потребителя. Поэтому если не смотря на предоставленную потребителю информацию о порядке подачи и рассмотрения претензии он все же обращается непосредственно к продавцу (изготовителю), продавец (изготовитель) не вправе отказать в принятии товара. Тем не менее «переадресация» упрощает работу продавца (изготовителя), поскольку основная масса потребителей обычно руководствуется инструкцией по эксплуатации и гарантийным талоном. Таким образом, в результате правильной организации работы продавец (изготовитель) может добиться того, что потребитель уже на стадии обращения (предъявления претензии) будет иметь на руках соответствующее заключение проверки качества. И, как правило, большинство недовольных потребителей отсеиваются именно в процессе проведения проверки качества. Однако нередки случаи, когда товар, вопреки предоставленной информации о его эксплуатации и хранении неправильно использовался, не соблюдались обязательные условия и т. п.

Некоторые торговые фирмы, во избежание возможного «дополнительного» недовольств потребителей, связанных с неправильной, по их мнению, проверкой качества товара, поступают следующим образом. В случае предъявления потребителем претензии по ненадлежащему качеству товара и ели однозначно причину возникновения указанных недостатков товара установить невозможно или потребитель ее оспаривает, то продавец (изготовитель) предлагает потребителю присутствовать при проведении проверки качества товара. Кроме того, потребителю разъясняется, что стоимость проверки качества товара составляет определенную денежную сумму. По закону продавец (изготовитель) обязан провести проверку качества за свой счет. Тем не менее из этого правила есть исключение, предусмотренное п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец (изготовитель) не несет ответственности, то потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на расходы на проведение экспертизы, а также расходы, связанные с хранением и транспортировкой товара.

В таких случаях, как правило, продавцы (изготовители) стараются договориться с сервисными центрами, которые осуществляют проверку качества о том, чтобы оплачивать стоимость проверки качества после ее проведения. Это дает основание продавцу (исполнителю) в случае определения вины потребителя в возникновении недостатков товара обязать его оплатить стоимость проведенной экспертизы. Если такая экспертиза будет предварительно оплачена продавцом (изготовителем), а после ее проведение выяснится отсутствие вины продавца (изготовителя), то возмещение понесенных расходов займет длительное время. Кроме того, даже на стадии исполнительного производства могут возникнуть проблемы со взысканием денег, например потребитель не имеет официального заработка, имущества и т. п.

Одним из важных составляющих процедуры подготовки к проведению проверки качества является принятие от потребителя товара для проведении такой экспертизы. В этих случаях обычно рекомендуется составлять подробный акт приема – передачи товара (рис. 4), в котором указывать не только комплектность передаваемого товара, но и его подробное описание, внешнее состояние, заявленные недостатки. Правильное составление акта в дальнейшем исключит какие-либо претензии потребителя по поводу ухудшения качества товара или внешнего вида его товара за время нахождения у продавца или его заявления о том, что он сдавал товар в иной комплектации, нежели ему вернули и т. п.

Рис. 4. Примерный образец акта о принятии товара на проверку качества

Указанный акт составляется, как правило, в двух экземплярах, один из которых остается у продавца (изготовителя), а другой экземпляр (или копия) передается потребителю. В случае если в дальнейшем продавец (изготовитель) планирует передать указанный товар для проведения проверки качества сторонней организации (сервисному центру, экспертам и т. п.), то необходимо внимательно проследить, чтобы был также составлен акт приема – передачи товара (или накладная, или иной документ, подтверждающий передачу товара на проверку качества) и в нем также были зафиксированы комплектность и состояние в котором передается товар.

Проверка качества – мероприятие, которое проводится по инициативе продавца (изготовителя) и за его счет. Но при этом в законодательстве не указывается, какие именно субъекты вправе непосредственно осуществлять проверку качества. В связи с этим необходимо руководствоваться вышеуказанным принципом – в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно применяемыми условиями проверки товара.

Таким образом, буквально трактуя действующее законодательство можно сделать вывод о том, что продавец (изготовитель) вправе своими силами, без привлечения сторонних лиц и организаций провести проверку качества товара, даже не обладая для этого специальными познаниями. Без сомнения такой вариант наиболее быстрый и экономически выгодный. Но при этом не стоит забывать, что в случае, если потребитель не согласится с результатами указанной проверки качества товара, он вправе их оспорить и обязать продавца (изготовителя) провести повторную экспертизу за счет продавца (изготовителя). С другой стороны, если законодательством предусмотрено проведение такой эксперта: за счет продавца (изготовителя), то, может быть, не имеет смысла уповать на то, что потребителей (или, по крайней мере, их большинство) удовлетворят результаты такой «непрофессиональной» проверки. В любом случае имеются и свои плюсы, и свои минусы. Несомненный плюс проведения проверки качества профессиональной организацией – это гарантированный результат, а следовательно, объективное решение продавца (изготовителя) по заявленной претензии. Если проверка качества проводится неспециалистами, то продавец (изготовитель) рискует понести дополнительные расходы, связанные с неправомерным отказом в удовлетворении претензии потребителя, если результат проверки качества окажется неверным и это подтвердится последующей экспертизой.

В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Такое же право потребителя предусмотрено Правилами продажи отдельных видов товаров, которыми также указывается, что продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у покупателя, а в случае необходимости – провести проверку качества товара. Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара. При возникновении спора о причинах появления недостатков товара продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Покупатель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

В соответствии с последними изменениями в Закон РФ «О защите прав потребителей» устанавливаются сроки проведения такой экспертизы, а именно – установлено, что экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст. 20, 21 и 22 Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. То есть если заявлено требование об обмене товара, то продавец обязан провести экспертизу в течение 20 дней; при ремонте товара – незамедлительно, а в остальных случаях – в десятидневный срок. Потребитель, также как и при проведении проверки качества вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

В Разъяснениях «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации „О защите прав потребителей“ (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ „О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации „О защите прав потребителей“ и Кодекс РСФСР об административных правонарушениях"), утвержденными приказом ГАК России от 20 мая 1998 г. № 160 (далее – Разъяснения некоторых вопросов, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей“), обращается внимание на то, что проверка качества товара – понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов.

По соглашению между потребителем и продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу (изготовителю), а представить заключение экспертизы сторонней организации. В этом случае продавец (изготовитель) должен возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, поскольку п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает проведение экспертизы за счет продавца.

При решении вопроса о том, имело ли место нарушение сроков удовлетворения требований потребителей, необходимо иметь в виду, что проверка качества (экспертиза), предусмотренная пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», должна быть произведена продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), в пределах сроков, установленных ст. 20–22 Закона РФ «О защите прав потребителей» для удовлетворения предъявленных требований. В случае требования потребителя о замене товара ненадлежащего качества на проведение проверки качества отводится 20 дней с момента предъявления претензии, а в остальных случаях – 10 дней.

Во избежание дальнейших споров и предъявления потребителя дополнительных претензий оптимальным вариантом представляется проведение проверки качества в соответствующей организации. Помимо сервисных центров, которые не всегда оказывают такую услугу, как проверка качества, ссылаясь на то обстоятельство, что они являются уполномоченной организацией только по ремонту некачественного товара в пределах гарантийного срока, в регионах также действуют бюро товарных экспертиз . Их деятельность и порядок проведения экспертиз указанными организациями установлены Инструкцией о порядке проведения экспертиз, утвержденной приказом Главного управления Государственной инспекции по качеству товаров и торговле по РСФСР от 22 мая 1979 г. № 20 (далее – Инструкция о порядке проведения экспертиз)

Бюро товарных экспертиз проводит экспертизы качества товаров народного потребления, тары и упаковки этих товаров, торгового оборудования и инвента ря, а также сырья и материалов. Эксперты в своей работе руководствуются: Положением о поставках товаров народного потребления, утвержденным постановлением Совета Министров СССР от 9 апреля 1969 г. № 269; Инструкцией о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству, утвержденной постановлением Государственного арбитража при Совете Министров СССР от 25 апреля 1966 г. № П-7, Особыми условиями поставки, договорами, ГОСТами, техническими условиями, образцами-эталонами и Положением о Бюро товарных экспертиз.

Экспертизы проводятся в случаях:

а) разногласий между получателем и поставщиком в определении качества товара;

б) отсутствия поставщика в месте проверки товара по качеству или неявки его представителя по вызову получателя для участия в приемке товара;

в) потери первоначального качества товара при транспортировке, а также бедствиях и авариях;

г) разногласий между покупателями и розничными торговыми предприятиями о качестве товаров, как это предусмотрено правилами обмена некачественных промышленных товаров;

Экспертизами определяются:

а) род, вид, артикул, сортность, комплектность товаров, торгового инвентаря и оборудования, тары и упаковочного материала для них, а также соответствие их качества и маркировки стандартам, техническим условиям, описаниям, утвержденным образцам;

б) наличие производственной марки и товарного знака на товарах, для которых они являются обязательными;

в) причины снижения первоначального качества товара;

г) вес нетто товара, тары и упаковочного материала и других нереализуемых компонентов в случаях, когда это предусмотрено стандартами, техническими условиями и т. д.

Экспертизы проводятся по заявкам установленной формы, подписанным руководителями организаций и предприятий, в которых должно быть указано:

Реквизиты заказчика экспертизы (наименование, адрес, расчетный счет и отделение банка, телефон),

Наименование товара, его местонахождение, количество и вес предъявленного к экспертизе товара,

Цель экспертизы,

Дата проведения экспертизы.

В случаях отказа от проведения экспертизы, не позднее трехдневного срока с момента принятия заявки, а по скоропортящимся товарам – в момент ее поступления, Бюро товарных экспертиз письменно сообщает заказчику обоснованный мотив отказа, который обязательно регистрируется в журнале. Для проведения экспертизы руководство Бюро назначает специалиста, допущенного в установленном порядке к определению качества данного вида товара, и выдает ему под расписку заполненный и подписанный наряд установленной формы. В наряде указывается день и час начала проведения экспертизы.

О проведенной экспертизе составляется акт установленной формы, который подписывается экспертом и присутствующими представителями сторон. При несогласии они могут прилагать к акту особое мнение относительно характеристики товара, указанной экспертом, а также по существу заключения, если оно дается на месте производства экспертизы.

В случае если проверка качества проводится силами самого продавца (изготовителя), то в законодательстве не предусмотрено, чтобы по окончании проверки качества составлялся какой-либо дополнительный (итоговый) документ. Поэтому в этом случае результаты проведенной проверки качества товара могут быть доведены до сведения потребителя любым способом, например, в письменном ответе на его претензию, либо в устном порядке, если претензия была заявлена также устно, либо любым другим удобным для продавца (изготовителя) способом.

2.3. Принятие решения по претензии

Принятие решения по заявленной потребителем претензии – это, без сомнения, один из самых, ответственных этапов при общении с потребителем, поскольку от того насколько правильно и своевременно будет принято такое решение, в дальнейшем будет зависеть, появятся ли у потребителя законные основания для обращения в суд и взыскания с продавца (исполнителя, изготовителя) понесенных расходов. Таким образом, принимая решение по заявленной претензии или доверяя принятие такого решения кому-либо из своих сотрудников, руководитель организации или индивидуальный предприниматель должны осознавать, что их общение с потребителем на этой стадии может еще не закончится, а следовательно, принятое решение должно стать залогом уверенной позиции организации (индивидуального предпринимателя) в случае дальнейших взаимоотношений с потребителем, в том числе в судебном порядке. В связи с вышеизложенным, перед тем как окончательно принять то или иное решение, необходимо еще раз изучить все имеющиеся документы и фактические обстоятельства, применить к ним действующие нормы законодательства с учетом интересов продавца (изготовителя, исполнителя) и только после этого вынести обоснованное и мотивированное решение по заявленной претензии. Фактически указанное решения является фундаментом дальнейших разбирательств между продавцом и потребителем, и от того, насколько крепок и обоснованно прочен указанный фундамент, будет зависеть, сможет ли потребитель разрушить его, обратившись за «поддержкой» в контролирующие или судебные органы.

Прежде всего, решение, независимо от его содержания, должно быть вынесено в установленный действующим законодательством срок.

Сроки, в которое должно быть принято решение по заявленной потребителем претензии, установлены в различных статьях закона РФ «О защите прав потребителей». Этот срок зависит от нескольких факторов.

1. Какое именно требование предъявлено потребителем в претензии.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» претензия может быть заявлена как в связи с ненадлежащим качеством товара, так и по товару надлежащего качества.

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в последней редакции потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Достаточно серьезные изменения Закон РФ «О защите прав потребителей» претерпел в части возможности потребителей требовать возврата уплаченных денежных средств при обнаружении недостатка в технически сложном товаре.

Если раньше вернуть такой товар было возможно только в случае обнаружения в нем существенного недостатка, то в новой редакции установлен пятнадцатидневный срок для выявления любого недостатка в товаре любой сложности (вплоть до автомобиля) и если недостаток будет обнаружен потребителем в этот срок, то он вправе требовать возврата уплаченных за товар денежных средств и отказаться от исполнения договора купли – продажи.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

Обнаружение существенного недостатка товара;

Нарушение установленных Законом РФ «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара;

Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В соответствии с п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) – сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

Назначить исполнителю новый срок;

Поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

Потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

Отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги)

Потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Кроме того, в соответствии с п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

Безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

Соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

Полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем (в случае отказа потребителя от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги))

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В соответствии с ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

2. Назначена ли по данной претензии проверка качества товара (работы, услуги).

Итак, в случае, если потребитель предъявлено требование об устранении недостатков товара (выполненной работы, оказанной услуги) продавцом, изготовителем, исполнителем, то такое требование должно быть удовлетворено в соответствии с ст. 20, 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении ненадлежащего качества товара в следующем порядке.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

Кроме того, новой редакцией указанной статьи Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено, что в случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. Таким образом, в любом случае (за исключением незамедлительного устранения недостатков) должен быть составлен письменный документ, устанавливающий срок на исправление выявленных недостатков товара (работы, услуги). Указанный документ составляется в двух экземплярах и подписывается потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем). Если потребителем предъявлена претензия об устранении недостатков товара (работы, услуги), то продавце (изготовитель, исполнитель) обязан незамедлительно (поскольку иных, более долгих сроков законодательством в этом случае не предусмотрено) предоставить потребителю ответ на его претензию, в котором указать одно из следующих решений:

Мотивированно отказать в удовлетворении претензии (в случае, если для этого имеются законные основания и не требуется проведение проверки качества);

Указать на необходимость проведения проверки качества для принятия окончательного решения по представленной претензии, потребовать представления товара (результата работы, услуги), в случае, если они не были представлены;

Удовлетворить требование об устранении недостатков, сообщив потребителю срок, в который будут устранены недостатки товара (работы, услуги) и предложить потребителю заключить соглашение об указанном сроке (поскольку нормой ч.1 ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено именно двухстороннее соглашение, а не просто уведомление потребителя о сроке устранения недостатков). Не заручившись подписью потребителя, подтверждающей его согласие с указанным документом продавец (исполнитель, изготовитель) рискует устранить недостатки, но при этом потребитель вправе будет изменить свое первоначальное требование (например, на обмен товара, возврат денег и т. п.), не согласившись со сроком устранения недостатков.

В соответствии с новой редакцией Закона РФ «О защите прав потребителей» следует обратить внимание, что установлены дополнительные требования при выдаче товара после проведения ремонта. В соответствии с п. 3 ст. 20 Закона при выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Если в претензии потребителем заявлено требование о замене товара ненадлежащего качества , то в этом случае необходим следующий порядок действий. В соответствии со ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) – в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, то замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

Таким образом, фактически у продавца (изготовителя, исполнителя) при получении претензии потребителя с требованием о замене товара ненадлежащего качества есть семь дней на совершение одного из следующих действий:

Предоставить потребителю мотивированный отказ в удовлетворении его претензии (в случае, если для этого имеются законные основания и не требуется проведение проверки качества);

Указать на необходимость проведения проверки качества для принятия окончательного решения по предъявленной претензии, потребовать представления товара в случае, если он не был представлен;

Удовлетворить требование потребителя о заменен товара ненадлежащего качества, либо сообщить потребителю, что в связи с отсутствием необходимого для замены товара, требование потребителя будет удовлетворено в соответствии с ч. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» в течение месяца, в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях устанавливается точная дата замены товара (в зависимости от сроков его доставки).

В случае если будет назначена проверка качества, то по ее окончании, но не позднее двадцати дней с момента предъявления претензии потребителем, продавец (изготовитель) обязан уведомить потребителя о принятом решении с учетом результатов проверки качества товара. Но при этом следует учитывать, что, если с учетом результатов проверки качества будет принято решение об удовлетворении требований потребителя, то такая замена должна быть произведена в пределах 20-дневного срока.

В случае предъявления потребителем претензии, содержащей одно из следующих требований:

О соразмерном уменьшении покупной цены товара, выполненной работы (оказанной услуги),

Возмещении расходов на исправление недостатков товара, выполненной работы (оказанной услуги) потребителем или третьим лицом;

Возврате уплаченной за товар, за работу (услугу) денежной суммы,

Возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества или отказа от исполнения договора на выполнение работ (услуг).

В соответствии с ст. 22, 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» указанные требования подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, исполнителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Поскольку в данном случае отдельно не оговаривается увеличение указанного срока в случае назначения проверки качества товара (работы, услуги), то предполагается, что проверка качества должна быть проведена в течение указанных 10 дней. Не позднее истечения указанного срока потребителю должно быть сообщено о принятом по его претензии решении, т. е об удовлетворении его требований или об отказе ему в этом.

В случае если потребитель, который обнаружил ненадлежащее качество выполненной работы (оказанной услуги) заявил требование о назначении исполнителю нового срока , то такой срок должен быть указан в договоре о выполнении работы (оказании услуги).

Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае если этот срок не установлен – в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был исполнен ненадлежащим образом.

Если потребителем заявлено требование об обмене непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, то, поскольку никакие сроки в законодательстве прямо не указаны, следовательно, такое требование должно быть удовлетворено немедленно в момент предъявления потребителем указанной претензии. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Но при этом необходимо будет составить соглашение между продавцом и потребителем о том, что последний не возражает ожидать поступления желаемого им товара, а продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении такого товара в продажу.

В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы . Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

В случае если продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) нарушит вышеуказанные сроки, то в соответствии с ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» он несет ответственность за просрочку выполнения требований потребителя .

За нарушение предусмотренных выше сроков (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1 % цены товара. Цена товара определяется исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

В отношении просрочки исполнения требований потребителя, связанных с выполнением работ (услуг) размер такой неустойки в соответствии с ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» составляет 3 % цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа.

Кроме того, в этих случаях потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные Законом РФ «О защите прав потребителей».

Таким образом, первое, что необходимо сделать продавцу (изготовителю, исполнителю) – это определить срок, которым он располагает для принятия решения по заявленной претензии и уведомления об этом потребителя. Следует обратить внимание, на то, что любая информация, адресованная потребителю, в обязательном порядке должна быть изложена в письменной форме продавцом (изготовителем, исполнителем) и вручена потребителю либо лично под роспись, либо направлена заказным письмом с уведомлением. В этом случае у продавца (изготовителя, исполнителя) останутся доказательства того, что он выполнил свои обязательства перед потребителем в соответствии с действующим законодательством и в установленный им срок.

После того, как определен срок, которым располагает продавец (изготовитель, исполнитель) необходимо оценить правомерность заявленной потребителем претензии. В данном случае необходимо установить причину – связана ли она с качеством товара или речь идет о товаре надлежащего качества.

Если товар надлежащего качества , то фактически потребитель в рамках действующего законодательства может предъявить одну из следующих претензий:

В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» требовать обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен.

Такое требование подлежат удовлетворению только при одновременном наличии следующих пяти условий:

1) Товар является непродовольственным.

2) Если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Следует обратить внимание, что законодателем установлен исчерпывающий перечень оснований, по которым может не подойти потребителю непродовольственный товар. Следовательно, в случае, если потребителем в претензии указан иной, не перечисленный выше, повод для обмена товара, то такое требование совершенно законно может быть отклонено.

3) Не прошло 14 дней, не считая дня покупки товара.

4) Указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Но при этом отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Таким образом, основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя могут служить отсутствие пломб, ярлыков на товаре, признаки того, что он был в употреблении и т. п. Но отсутствие кассового или товарного чека однозначным поводом для отклонения претензии не является.

5) Товар не включен в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. К числу таких товаров, которые после их приобретения нельзя обменять или вернуть при условии, что они надлежащего качества, в соответствии с вышеназванным нормативным актом относятся:

Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты);

Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);

Парфюмерно-косметические товары

Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей – ленты, тесьма, кружево и др.); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.); другие товары, отпускаемые на метраж;

Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);

Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);

Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;

Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);

Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;

Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;

Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото– и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства);

Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;

Животные и растения;

Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

Кроме того, следует обратить внимание, что ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает, прежде всего, право потребителя на обмен товара, не подходящего ему по вышеуказанным причинам… Только в единственном случае – если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Таким образом, если, например, потребителем предъявлена претензия о возврате товара надлежащего качества, в связи с тем, что он не подошел, по расцветке (или размеру), а в магазине имеется в наличии аналогичный товар других расцветок (или размеров), то потребителю может быть отказано в удовлетворении претензии и разъяснено, что в соответствии с п. 2 ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» право на отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы возникает только в случае отсутствия в продаже аналогичного товара. Предлагается обменять указанный товар на имеющийся в продаже аналогичный товар другой расцветки (другого размера).

В соответствии со ст. 26 1 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара, проданного ему дистанционным способом продажи (т. е. когда договор розничной купли-продажи был заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотоснимках, посредством средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора) в любое время до передачи товара, а после передачи товара – в течение семи дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Но при этом следует учесть, что потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Кроме того, если все же необходимо вернуть денежную сумму потребителю, то такая сумма возвращается ему за вычетом расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара.

В случае, если причиной предъявления претензии явилось ненадлежащее качество товара , то прежде всего в рамках проверки правомерности предъявления претензии потребителем необходимо установить следующие моменты:

1) приобретался ли указанный товар действительно именно у этого продавца (изготовителя). Как правило, доказательством приобретения товара в том или ином месте служит товарный и(или) кассовый чек, но Закон РФ «О защите прав потребителей» допускает возможность подачи потребителем претензии без указанных документов. В этом случае потребитель может сослаться на свидетельские показания. Таким образом, в случае, если потребителем не приложены к претензии кассовый и (или) товарный чек или иные документы, подтверждающие приобретение товара именно у этого продавца (изготовителя) и при этом им не представлены свидетельские показания, а у продавца (изготовителя) имеются основания для сомнений по вопросу приобретения указанного товара именно у него, то потребителю может быть отказано в претензии без дальнейших разбирательств по существу ее содержания;

2) в какой срок с момента приобретения представлена потребителем претензия. В данном случае также необходимо установить был ли установлен на товар гарантийный срок, и если да, то не истек ли он на момент подачи претензии. В случае, если претензия подается в пределах гарантийного срока, то подтверждать (или опровергать) ненадлежащее качество товара будет действительно продавец (изготовитель). Если претензия подается за пределами гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня покупки или гарантийный срок на товар не устанавливался, то в этом случае потребителем самостоятельно должны быть представлены доказательства того, что недостатки товара возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работ (услуг) действует тоже правило, но для предъявления претензий по недвижимому имуществу такой срок установлен в пределах пяти лет на основании ст. 19, 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»;

3) установить причину возникновения недостатка товара. Поскольку в случае, если на товар установлен гарантийный срок, то продавец (изготовитель) уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер не отвечает за недостатки товара, если они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы;

4) необходимо определить включен ли товар, по которому заявлена претензия, в Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575. И при этом в соответствии с новой редакцией Закона РФ «О защите прав потребителей» уточнить срок обращения потребителя с требованием о возврате уплаченных за товар денежных средств – обратился он в пятнадцатидневный срок или позже, поскольку от этого будет зависеть необходимость или ее отсутствие определить наличие существенного недостатка в товаре. Поскольку как уже указывалось выше по новым правилам потребитель вправе требовать возврата уплаченных за товар денежных средств, в том числе за технически сложный товар, в случае, если это требование заявлено им в связи с обнаруженным недостатком товара в 15 дневной срок с момента его продажи. К указанным товарам относятся:

Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним;

Мотоциклы, мотороллеры;

Снегоходы;

Катера, яхты, лодочные моторы;

Холодильники и морозильники;

Стиральные машины автоматические;

Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами;

Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

В процессе заявления потребителем претензии и принятия по ней соответствующего решения, потребитель также вправе заявить еще одно, так называемое «сопутствующее требование» в следующих случаях.

1) в соответствии с ч. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении товаров длительного пользования потребитель вправе потребовать от продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) безвозмездного предоставления ему на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет. Такое требование потребителя также должно быть удовлетворено в течение трех дней с момента его предъявления…

2) в соответствии с ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» при предъявлении претензии о замене товара ненадлежащего качества и если для такой замены товара требуется более семи дней, то потребитель вправе потребовать от продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя) безвозмездно предоставить ему во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет. Такое требование потребителя должно быть удовлетворено в течение трех дней с момента его предъявления.

Но при этом следует обратить внимание, что продавец (изготовитель) не обязаны по своей инициативе передавать потребителю на время ожидания замены товара или на период его ремонта аналогичный товар. Это право потребителя. И только после того как потребитель заявит об этом в письменной форме (поскольку устные заявления невозможно считать доказательствами), у продавца (изготовителя) появляется такая обязанность.

Кроме того, существует Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55). В указанный перечень включено следующее имущество:

Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;

Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла);

Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);

Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Таким образом, даже получив от потребителя заявление о необходимости представить ему на время ремонта (замены) товара аналогичный товар, не спешите сразу же удовлетворять такое требование – проверьте, не включен ли указанный товар в вышеназванный Перечень. И если он есть в указанном Перечне, то на законном основании потребителю может быть отказано в удовлетворении заявленного им требования.

В новой редакции Закона РФ «О защите прав потребителей» в текст Закона добавлена новая статья – статья 23 1 «Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю», которая в свою очередь также предусматривает возможность предъявления потребителем претензии.

Прежде всего, следует иметь в виду, что договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю.

Если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

Передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;

Возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Указанные требования потребителя не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

На основании вышеизложенного необходимо сделать следующий вывод. Прежде всего, обязанностью продавца (изготовителя, исполнителя) является принятие и рассмотрение претензии потребителя. Поэтому независимо от результатов рассмотрения, правильно или с нарушениями была подана претензия, а также от иных обстоятельств не следует забывать, что обязательства продавца (изготовителя, исполнителя) будут считаться выполненными надлежащим образом только в том случае, если им будет направлен письменный мотивированный ответ на заявленную претензию потребителю или такой ответ будет вручен потребителю под роспись. В данном случае действует принцип – на любое письменное заявление потребителя должно в обязательном порядке последовать письменный ответ продавца (изготовителя). Только в этом случае можно будет доказывать правоту продавца (изготовителя, исполнителя).

Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (оказанной услуги или выполненной работы), а продавец (исполнитель и др.) отказывается реагировать на его устное обращение. В таких случаях, потребитель вправе сразу обратиться в суд, поскольку досудебное письменное обращение потребителя к продавцу (исполнителю и др.) не является обязательным требованием Закона «О защите прав потребителей». Но законодательство в этой части имеет некоторые исключения и особенности, на которых необходимо остановиться подробнее.

Прежде всего, это касается требования потребителя о возмещении морального вреда. Статья 15 Закона «О защите прав потребителе» устанавливает, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем и др.) его прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины, при этом размер компенсации морального вреда определяется только судом. То есть законодатель не предоставляет потребителю права требовать выплаты причиненного ему морального вреда в досудебном порядке.

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить обоснованные требования потребителя.

Рассмотрим пример. Итак, допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства нарушен исполнителем и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона, заявляет исполнителю устное требование об отказе от исполнения договора и возврате уплаченных по нему денежных средств. Исполнитель в срок установленный законом, денежные средства не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором в том числе требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств. В этом случае потребитель будет обязан предъявить суду доказательства - документы, подтверждающие факт не удовлетворения ответчиком такого требования потребителя в установленные Законом сроки. Если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным, у суда не будет оснований для взыскания неустойки.

Таким образом, несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскание неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.

Имейте ввиду, что при удовлетворении судом требований потребителя, связанных с нарушением его законных прав, которые не были удовлетворены в добровольном порядке, суд обязан взыскать с исполнителя в пользу потребителя штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (причем независимо от того, было ли заявлено такое требование потребителем в суде). Подробнее об этом - в пункте 6 статьи 13 «О защите прав потребителей», и в пункте 46 постановления от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

Как написать претензию?

Остановимся подробно на том, как правильно оформить письменное обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»). Претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей:

1 - сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);

2 - сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);

3 - суть ваших претензий к товару, услуге (работе);

4 - требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);

5 - перечень приложений к претензии;

6 - подпись потребителя и дата.

Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.

Часть 1. В начале обращения необходимо указать:

1.Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Молоток» Иванову П.П. Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток».

2. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый адрес для ответа на претензию .

Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе).

О товаре в претензии необходимо сообщить следующее:

Какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки);

Стоимость товара;

Дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе);

При необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон) .

Об услуге (работе) в претензии необходимо сообщить следующие сведения:

Описание услуги (работы);

Номер договора и дата его заключения;

Дата выполнения услуги (работы) или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных услуг (работ);

Стоимость услуги (работы);

При необходимости - информация о сроке гарантии на услугу (работу). Этот срок обычно устанавливается договором, актом или иным документом, выданном исполнителем после окончания работы.

Пример 1: 10 января 2012 года я приобрела в вашем магазине чайник фирмы «ХХХХХ», стоимостью 2300 руб., что подтверждается кассовым чеком. На чайник был установлен гарантийный срок 1 год, что подтверждается гарантийным талоном, выданным мне в момент покупки.

Пример 2: 5 марта 2011 года я заключил с вашей организацией договор № 210 на изготовление, доставку и установку мебели. Сумма договора составила 56000 руб. Мебель была доставлена и установлена 1 июня 2009 года. На мебель был установлен гарантийный срок - 18 месяцев, что подтверждается пунктом 4.5 договора.

Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе).

В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.

Пример: 3: Через месяц после покупки чайник перестал включаться (стал протекать и т.п.).

Пример 4: В январе 2010 г. в мебели был обнаружен недостаток: деформация фасадов, перекос дверей и т.п.

Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю).

В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др.

Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.

Если потребитель требует возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, подтверждающих размер причиненных убытков, а если потребитель требует выплатить неустойку - обосновать ее размер, сделав необходимый расчет.

Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя.

Часть 5 . Необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии. Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.

Часть 6 . В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата.

Как вручить претензию?

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать ответственному лицу (администратору, юристу или иному уполномоченному лицу). Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан!

На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно - суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее.

Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись - претензия с такими-то требованиями).

Каждый потребитель, который покупает какой-либо товар, рассчитывает на то, что квалифицированные сотрудники окажут всю необходимую помощь и подберут нужную вещь, отвечающую всем стандартам качества.

Но как показывает практика, в жизни все наоборот. Предоставлять консультацию может человек, который вовсе в этом ничего не понимает либо знаком с товаром поверхностно. Как правильно вручит претензию в этом случае, чтобы товар заменили либо вовсе вернули деньги?

Как правило, увидев жалобу, продавцы становятся дружелюбными и все делают согласно закону.

Когда можно написать претензию?

Составление и вручение претензии может быть в таких случаях, как:

• товар не соответствует заявленному качеству;
• товар поломался в период действия гарантийного срока.

Под претензией подразумевается документ, в котором отображаются все требования покупателя касательно проданного некачественного товара.

При этом потребитель вправе потребовать:

• вернуть деньги за купленный товар;
• заменить его на новый аналогичный.

В большинстве случаев покупатель получает отказ по таким причинам, как:

• нарушена целостность упаковки;
• отсутствие чека за купленный товар;
• товар испорчен по вине потребителя.

Что нужно для подачи претензии?

Отвечая на вопрос, как передать претензию продавцу, изначально необходимо знать достоверную информацию о нем самом, а именно:

• имя и фамилию продавца, на которого подается претензия;
• наименование магазина либо компании, где был приобретен товар либо услуга.

Но необходимо понимать тот факт, что данная жалоба малоэффективна, и поэтому лучшим вариантом станет вручение претензии юридическому лицу, на которое работает продавец.

Как вручить претензию юридическому лицу, на которое работает продавец? В этом нет ничего сложного. Порядок действий заключается в следующем:

1. 1. Написать жалобу, в которой указать все свои требования и причину возникновения данной претензии.
2. 2. Указать юридический адрес, по которому зарегистрировано юридическое лицо.
3. 3. Указать инициалы юр. лица и дату создания претензии.

Часто претензию могут и не принять либо же сделать вид, что таковой не было. В этом случае необходимо предъявить претензию под роспись.

Но как правильно вручить претензию под роспись, чтобы руководство смогло все же принять ее к сведению и решить проблему?

Порядок предъявления данной претензии такой же, как и обычной, только с небольшим нюансом. Он заключается в том, что претензия составляется в двух экземплярах. Один из них забирает к себе руководитель, а вторая копия остается у потребителя. При этом на той копии, что у потребителя, руководство фирмы, к которой предъявлена претензия, ставит свои инициалы с подписью, и указывает дату принятия жалобы.

После этого, уже никто не сможет сделать вид, что жалоба есть, и поэтому ответ поступит на нее незамедлительно.

О требовании в претензии и результате

Написать жалобу не составит труда. Но каким может быть конечный итог? Он может быть следующим:

• продавец заменит товар на аналогичный. Если получится доказать тот факт, что купленный товар - некачественный, то продавец заменит его на новый. В противном случае исправит недостатки в короткие сроки;
• возвращение уплаченной суммы. Данный вариант возможен только в том случае, если замену товара необходимо ждать на протяжении определенного периода, поскольку в наличии такого нет. Либо же потребитель не верит словам, что новый товар будет надлежащего качества и просит вернуть деньги.

Если вина магазина не будет доказана, покупатель останется со своим товаром и возвратить его, а уж тем более потребовать назад деньги, не получится.

Что делать, если нужны именно деньги, а не замена товара

В случае если потребитель желает вернуть свои деньги, а не заменить товар на новый, достаточно в претензии убрать требование о его замене. Нужно только написать требование, касающееся возврату своих денежных средств.

Как отвечают руководители организаций на претензии потребителей

Любая жалоба - это, прежде всего, понижение репутации той компании, в адрес которой она поступила. Именно поэтому руководство всегда пытается решить такие проблемы быстро и в пользу потребителя, если вина их стороны доказана.

Как правило, в первую очередь, они предлагают заменить товар либо исправить по гарантии.

Но как показывает практика, многие покупатели желают получить обратно свои деньги. Поэтому руководству ничего не остается, как выполнить их требование, дабы вернуть свою репутацию, и в дальнейшем стараются избежать подобных оплошностей.

Однако стоит отметить, что в последнее время магазины неохотно возвращают деньги потребителям и меняют купленный товар.