Очередные новации Федерального закона от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» устанавливают новый порядок проведения внеплановых проверок субъектов предпринимательской деятельности органами Роспотребнадзора.

Теперь, прежде чем обратиться в контролирующий орган, защищающий права потребителей, человеку необходимо сначала подать претензию в организацию, допустившую нарушения его прав, то есть требуется соблюсти претензионный порядок. И только после того, как будет подтверждено, что обращение потребителя оставлено без рассмотрения или без удовлетворения, орган Роспотребнадзора сможет приступить к реализации своих полномочий.

Руководствуясь законом «О защите прав потребителей» (далее по тексту – ЗПП), вы должны знать, что обмену (возврату) подлежит товар, как надлежащего качества, так и ненадлежащего качества. Любой товар, кроме товара из Перечня товаров, неподлежащих возврату (), продавец обязан обменять на аналогичный или, при отсутствии такового, вернуть деньги.

При этом, продавцы с большим нежеланием производят обмен товара. И если товар не имеющий нареканий относительно его качества обменивается более или менее спокойно, то при возврате некачественной вещи, между продавцом и покупателем начинаются разногласия. Продавец пытается доказать, что он продал вещь, которая на момент покупки была функциональна и пригодна к употреблению (применению). По его мнению, в подавляющем большинстве случаев, недостаток товара произошел по вине покупателя. Покупатель, в свою очередь, будет настаивать на обратном.

Что делать в такой ситуации? Прежде всего, надо успокоиться, ведь закон о ЗПП стоит на защите прав человека. Покупателю, в первую очередь, следует обратиться с заявлением к продавцу, содержащим просьбу обмена товара или возврата денег. В том случае, если продавец никак не отреагировал на ваше заявление, тогда необходимо подать претензию (требование) о возврате стоимости товара.

Претензия составляется в свободной форме, в двух экземплярах. Один экземпляр подается продавцу, второй (с подписью продавца и датой вручения) остается у вас. Нередки случаи, когда продавец отказывается принять претензионное письмо. Тогда к вам на помощь придет почта России. Направляйте ваше требование заказным письмом, с описью вложений и уведомлением о вручении. Такое послание продавцу невозможно проигнорировать.

Самое главное в этой ситуации – грамотно составленная претензия. Ведь от того, насколько юридически правильно вы изложите суть проблемы, будет зависеть скорость и результат решения вашей проблемы.

Конечно же, квалифицированно составить претензию может юридически грамотный человек или профессиональный юрист. Но если вы решили это сделать самостоятельно, то рекомендуем воспользоваться нашими проверенными практикой советами.

Как правильно составить претензию на некачественный товар

Хоть претензия и пишется в свободной форме (специальных правил для ее написания нет), она является официальным документом, который в случае необходимости будет предоставлен суду или Роспотребнадзору. Стиль ее написания должен быть деловым, лаконичным и сдержанным.

Особое внимание следует уделить реквизитам юридического лица или индивидуального предпринимателя, у которого была совершена покупка (название юридического лица или ИП, точный юридический адрес, ФИО руководителя или ИП). А также указать свои данные и контактный телефон. Все это пишется в так называемой «шапке».

• Указываем когда, где и при каких обстоятельствах производилась покупка.
• Подробно описываем товар: название товара, марка, модель, серийный номер, артикул, комплектация, цвет, размер и так далее.
• Затем, обосновываем причину возврата товара, указав на недостатки, из-за которых товар не может быть использован по назначению, и обстоятельства их обнаружения.
• В претензии желательно указать на возможность проведения экспертизы за счет продавца, в случае возникновения сомнений по поводу качества товара.
• Если товар возвращается крупногабаритный и с его возвратом покупатель несет материальные затраты, то в претензии следует указать эту сумму и потребовать возмещение расходов с продавца. В этом случае требуется подтвердить расходы по обратной доставке товара к месту нахождения продавца, приложив копии платежных документов.
• Также к претензии прилагаются копии кассового или товарного чеков, договор купли-продажи, гарантийный талон. Согласно закону о ЗПП, отсутствие кассового или товарного чеков, не лишает вас права на обмен или возврат товара.
• В заключение претензии, потребуйте от продавца рассмотреть ваше обращение в законный срок. Не забудьте указать, если претензия останется без удовлетворения, то вы оставляете за собой право на обращение в суд с иском о защите прав потребителя по договору купли-продажи, взыскании штрафа, неустойки, пени, а также расходов, связанных с рассмотрением дела в суде.
• В конце требования в разделе «Приложения» укажите перечень документов, подтверждающих ваши доводы.

Не забудьте поставить дату и подпись, иначе ваше обращение не будет действительным с юридической точки зрения.

Образец претензии на некачественный товар

Директору магазина «Изумруд»
ИП Антонову Антону Ивановичу,
г. Зареченск, ул. Мирная, 105-б
от Морозовой Лидии Семеновны,
г. Зареченск, пр. Пушкина, д.7, кв.10

Требование (претензия)
о расторжении договора купли-продажи
и возврате стоимости товара ненадлежащего качества.

15 января 2017 года мной, Морозовой Л.С., паспорт 11 11 000111, выданный Отделом УФМС России г. Зареченска, 22.10.2011г., в магазине «Изумруд» была куплена стиральная машина фирмы «ARGO», серийный номер WX-14951, белого цвета, с загрузкой 7 кг, стоимостью 22000 рублей. Дополнительно была оплачена доставка товара в размере 500 рублей и установка на место эксплуатации в размере 1000 рублей.

Через неделю эксплуатации стиральная машина перестала нагревать воду до нужной температуры. Я внимательно изучила инструкцию к изделию, но не смогла привести машинку в рабочее состояние. Я обратилась в сервисный центр, где 25.01.2017г. был произведен ремонт с заменой нагревательного элемента.

Однако, 11.02.2017г., машина опять перестала греть воду до необходимой температуры. При повторном обращении в сервисный центр, мне сказали, что оригинальных запчастей на эту модель нет и могут поставить только нагревательный элемент другой, неизвестной мне фирмы. Я от такого ремонта отказалась. На данный момент я не могу эксплуатировать данное изделие по назначению.

На основании вышеизложенного, в соответствии с п.1 ст.18 закона «О защите прав потребителей», требую:

1. Расторгнуть договор купли-продажи и вернуть денежные средства в размере 22000 рублей (стоимость товара), 500 рублей (стоимость доставки) и 1000 рублей (установка товара). Общая сумма – 23500 рублей.
2. В случае назначения экспертизы по вопросам причины поломки, прошу уведомить меня о времени и месте проведения экспертизы. Я желаю присутствовать при осмотре товара экспертом, дабы убедиться в объективности проведения экспертизы, а также поставить перед ним свои вопросы по поводу причин возникновения недостатков данного товара.
3. Рассмотреть требование в срок, установленный законом. В случае отказа в удовлетворении моей претензии, оставляю за собой право обратиться в суд за защитой моих прав и интересов.

О принятом решении прошу сообщить письменно по адресу: г. Зареченск, пр. Пушкина, д.7, кв. 10.

Приложения:

1. Копии кассового и товарного чеков.
2. Копия гарантийного талона.
3. Копия документа об оплате доставки товара.
4. Копия акта работ по установке товара.
5. Копия документа о проведении ремонта.

24.02.2017г. Морозова Л.С.

В данной статье представлена претензия о возврате стоимости товара ненадлежащего качества. Если вам нужно будет составить претензию об обмене товара, то она пишется аналогично этой. Единственное отличие будет заключаться в требовании, то есть требуете не возврат стоимости товара, а замену товара на аналогичный товар надлежащего качества.

Обращаем внимание на то, что претензия должна включать в себя юридическое обоснование – ссылки на правовые нормы закона. Поверьте, юридически выверенная претензия обезоружит любого предпринимателя и мотивирует его к удовлетворению законных требований потребителя.

Для получения ответа на интересующий Вас вопрос, его необходимо разместить в разделе «Комментарии», находящийся в конце каждой профильной статьи. Ответ на вопрос последует после модерации и будет публикован на сайте.

Если вам продали испорченный товар, или он обладает каким-либо недостатком, по закону вы имеете право потребовать замены на аналогичную продукцию или возврата денег. Однако чаще всего производитель не спешит идти навстречу и признавать требования покупателя законными.

В этом случае придется переводить общение в письменную форму, и одним из первых документов станет . Это документ с жалобой, который продавец обязуется принять и дать на него ответ, в зависимости от полученного ответа можно будет предпринимать дальнейшие действия.

Очень обидно потратить свои деньги на некачественный товар

Образец претензии на найти несложно, но важно, чтобы этот документ был составлен правильно. Есть немало нюансов и тонкостей, знание которых помогает торговым организациям уходить от ответственности за просроченный или некачественный товар, и решать вопрос приходится через суд.

Однако для начала стоит попробовать договориться непосредственно с магазином, и для этого нужно подать грамотно составленное письменное обращение. Претензию можно написать от руки на обычном листе А4, а можно отпечатать с помощью компьютера и принтера. Во всех случаях она становится юридически значимым документом и должна соответствовать определенным требованиям. Она включает в себя следующую информацию:

• В верхней части листа справа указывается название магазина, фамилия и инициалы директора, адрес магазина. Также нужно написать, от кого претензия: обычно пишется ФИО покупателя и адрес.
• Название документа – требование (претензия) о возврате стоимости продукции и о расторжении договора.
• Первая часть текста – подробное изложение фактов: нужно указать, когда и где был куплен товар.
• К документу необходимо приложить товарный (или кассовый) чек и гарантийный талон (если он выдавался на товар). Без чека сложно доказать, что данная продукция была действительно куплена в этом магазине в указанный день, поэтому его необходимо сохранять как можно дольше.
• Нужно подробно указать характеристики товара: тип, цвет, размер, марку, номер и т. д. в зависимости от конкретного случая.
• Следующая часть – мотивировочная. Подробно распишите все выявленные недостатки, послужившие причиной для обращения. Если, к примеру, речь идет о бытовой технике, нужно написать обо всех неисправностях и некачественных деталях, выявленных мастером в сервисной службе.
• Резулятивная часть – требование обменять товар на аналог или возврата денег. Если речь идет о крупной вещи, то в претензии обязательно прописывается способ доставки. Новый товар должны привезти за счет продавца, либо магазин должен компенсировать расходы покупателя на перевозку.

Претензия обязательно пишется в двух экземплярах: первый вручается продавцу, второй должен остаться на руках у покупателя, и на нем должна стоять отметка магазина о получении. Если решить вопрос мирным путем не удастся, документ нужно будет приложить к иску, который направляется в суд вместе с ответом магазина.

Важные правила при написании претензии

Некачественный товар можно вернуть!

Закон, как правило, стоит на стороне покупателя и при составлении , можно назвать несколько положений:

• Ст. 18 закона подтверждает право покупателя при обнаружении недостатков получить деньги обратно. Там же прописано, что покупатель имеет право требовать компенсацию всех затрат, причиненных при использовании некачественного товара.
• В ст. 309 ГК РФ говорится о том, что продавец не может отказаться от своих обязательств и обязан выполнять все требования закона.
• Положение ст. 18 закона о правах потребителя дублируется в 50 ст. ГК РФ – ее также можно указывать при аргументации своей правоты.

Есть и еще одно важное условие: в п. 5 ст. 18 закона говорится о том, что потребитель может добиваться возврата денег за некачественный товар или поменять его на аналог даже при отсутствии чека.

Во многих случаях продавец отказывается от обязательств именно по этой причине, поэтому в претензии необходимо сразу сделать отметку об отсутствии чека со ссылкой на закон. Если в ваших требованиях будет отказано, дело решит суд, и в этом случае продавцу придется компенсировать еще и судебные издержки.

Покупателю в этом случае поможет независимая , причем можно потребовать, чтобы она была проведена за счет продавца, или чтобы с него были взысканы издержки. Свидетельством в вашу пользу также станут документы из сервисной службы, в которую вы обращались для ремонта товара. Необходимо сохранять всю документацию до окончательного решения дела.

Образец варианта претензии на испорченный товар

Образец претензии на некачественный товар: образец

Рассмотрим пример обращения в магазин с жалобой на покупку некачественной бытовой техники:

Директору магазина «Аста»
Пузикову П. В,
адрес: г. Екатеринбуг, улица Зеленая д. 12.
от Петрова И. Д., адрес:
г. Екатеринбург, улица Партизанская, д. 20.

Требование (претензия)
о возврате товара несоответствующего качества

25 августа 2015 года мной, Петровым Иваном Дмитриевичем, в магазине «Аста» был куплена стиральная машина «Indesit IWUB 4085» за 14 000 р., кроме того, я оплатил доставку в сумме 500 р.
Гарантийный срок, назначенный производителем «Indesit», составляет три года, эта информация содержится в гарантийном талоне, полученном при покупке. Этот срок истекает 25 августа 2018 года.
12 сентября 2015 года стиральная машина вышла из строя.

По гарантийному талону в авторизованном центре был выполнен ремонт насоса и установлены новые комплектующие. Однако через 2 недели, 25 сентября 2015 г. техника вновь перестала работать. Я снова обратился в сервис, где мастер подтвердил, что вновь из строя вышел насос. Поскольку на складе не было требуемых деталей, замена насоса выполнена не была. Использование стиральной машины с 25 сентября 2015г. и до нынешнего дня невозможно.

Итак, в стиральной машине был выявлен существенный недостаток, который проявился неоднократно, кроме того, он проявился даже после первоначального устранения.
Согласно п. 1. ст. 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» покупатель при выявлении в товаре недостатков, которые не оговаривались продавцом при заключении сделки, имеет право отказаться от выполнения договора купли-продажи и требовать возвращения уплаченных за товар денежных средств.

При этом потребитель может требовать возместить убытки, которые были причинены использованием товара ненадлежащего качества. На основании всего изложенного:

• Вернуть мне выплаченную за стиральную машину сумму в размере 14 000 р. и 500 р. за доставку то есть в итоге всего 14 500 р.
• Если продавец откажет мне в выполнении перечисленных требований, мне придется подать исковое заявление о возмещении ущерба в суд.
• Прошу сообщить письменно о принятом решении.

Приложения:

1. Гарантийный талон на стиральную машину (копия)
2. Товарный чек (копия)
3. Кассовый чек (копия)
4. Квитанция об оплате доставки (копия)
5. Документ о проведении ремонта (копия)

Как правило, если покупатель грамотно подает жалобу и разбирается в законодательстве, продавец старается не доводить дело до суда. Требования будут выполнены, и вы либо получите деньги назад, либо магазин оплатит ремонт товара, либо вам будет предоставлена аналогичная продукция. Если дело дошло до , потребуется предоставить как можно больше доказательств своей правоты.

Правильно составить претензию вас научит тематическая видеоконсультация:

Отношения потребителя с продавцом при продаже товаров, а также права покупателя и механизм взаимодействия с магазином в случае возникновения спорных вопросов прописаны в Законе РФ « 2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» (далее – Закон ОЗПП) и Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Глава 2 Закона ОЗПП закрепляет права покупателя вернуть товар в магазин в случае обнаружения в нем недостатков или несоответствия характеристикам, заявленным продавцом. Одним из основных документов на возврат в этом случае будет выступать письменная претензия.

Если недостатки не были оговорены в момент приобретения и обнаружились уже после покупки, то согласно ст. 18 Закона ОЗПП сделка купли-продажи может быть расторгнута, а товар возвращен в магазин. В стандартный пакет документов на возврат входит:

1. Претензия на возврат товара.
2. Удостоверение личности покупателя.
3. Кассовый чек.
4. Гарантийный талон.
5. Упаковка.

Внимание! Отсутствия у покупателя чека, подтверждающего покупку, не дает магазину права отказать в приеме претензии (ст. 18 п. 5). Требования покупателя о возврате могут быть удовлетворены на основании свидетельских показаний, записей камер.

Правила составления

Претензия на возврат товара в магазин составляется в произвольной форме, однако, как и любой официальный документ, она должна содержать следующую обязательную информацию:

• официальное наименование компании или название магазина;
• ФИО руководителя;
• данные о покупателе (ФИО и при желании фактический адрес проживания);
• информацию о товаре (данные о производителе, модель изделия, серийный номер);
• когда была совершена покупка;
• стоимость цифрами и прописью;
• причина составления — перечисление обнаруженных недостатков, при каких обстоятельствах они были выявлены;
• перечень требований (принять обратно бракованный товар и вернуть деньги, возместить ущерб и т.д.);
• дата составления претензии;
• подпись и расшифровка подписи составителя;
• перечень вложений.

В тексте претензии на возврат необходимо также указать, на основании каких законов и нормативно-правовых актов действует заявитель. Обязанность продавца соблюдать действующее законодательство закреплена ст. 309 ГК РФ.

Если покупатель возвращает товар, вес которого превышает 5 кг, то в обращении необходимо прописать, какие способом покупка будет возвращена в магазин. По закону ОЗПП расходы на доставку несет продавец (ст. 18 п. 7).

Текст обращения должен быть лаконичным, выдержанным в деловом стиле, без обвинений, искажений действительности, лишних эмоций и угроз. Изложение фактов и знание законодательной базы – залог успеха в борьбе за свои права.

Образец претензии на возврат товара

В качестве примера можно использовать обращение о возврате телефона

Как правильно вручить

Вручить письменную претензию можно несколькими способами: лично, почтовой отправкой или воспользовавшись услугами курьера.

Наиболее простой способ – лично обратиться в магазин. Юристы рекомендуют составлять претензию в двух экземплярах, один из которых передается сотрудникам, а второй с отметкой о получении остается у покупателя. В случае возникновения разногласий с руководством и невозможности вернуть бракованное изделие, этот документ может быть использован как доказательство в суде.

Однако, не всегда руководство идет навстречу клиенту. Часто торговая точка начинает затягивать переговоры, отказывается возвращать деньги, ссылаясь на то, что поломка возникла по вине покупателя и т.д. В таком случае потребуйте, чтобы представитель продавца поставил на документе отметку о том, что он отказывается регистрировать претензию и выполнить требования заявителя. Если продавец не принимает претензию и отказывается делать любые отметки, то документ можно отправить почтой по месту фактического нахождения магазина.

Важно! Нужно отправлять письмо с описью (так называемое ценное отправление) или с уведомлением о вручении.

Опись должна быть составлена в 2 экз. Один вкладывается в конверт, а на втором ставится почтовый штемпель, после чего опись возвращается адресанту.

Посмотреть, доставлен ли конверт можно на официальном сайте Почты России http://vinfo.russianpost.ru/ в разделе «Отслеживание РПО». Сервис позволяет узнать дату доставки по коду, указанному к квитанции. Исходя из юридической практики, информация идентификатора принимается судами как доказательство факта получения претензии.

Видео: продавец отказывается возвращать деньги за товар

Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества включает в себя ясное и лаконичное описание обнаруженных дефектов, данные о покупке, место и время приобретения.

В каких случаях составляется претензия

На самом деле вернуть покупатель может как качественный, так и бракованный товар.

В первом случае целесообразно написать заявление. Однако при обнаружении брака, требование возврата составляется в виде претензии.

Есть два варианта возврата:

• с последующим возмещением денежных средств;
• с обменом на качественный товар.

Возможность вернуть бракованный товар оговаривается в статье 18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей».

Когда клиент не был проинформирован об имеющемся недостатке во время приобретения или до оплаты, тогда он может воспользоваться правом на возврат.

Когда продается товар с недостатком, согласие на его приобретение оформляется письменно.

Стоит отметить, что не все сотрудники магазинов охотно пойдут навстречу клиенту, который хочет вернуть покупку с браком.

Чтобы снизить к минимуму отказ в принятии, понадобится грамотно оформить заявление.

Что учесть при составлении документа

Чтобы получить представление о структуре документа, можно скачать примерный образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества.

Бланк не имеет установленной формы. Чтобы уменьшить вероятность конфликтной ситуации, в текст нужно включить важные пункты.

1. Вначале нужно подробно описать обстоятельства покупки: поставить дату приобретения, адрес торговой точки, время.
2. Обозначить характеристики приобретенного товара: модель, цвет, номер, габариты и прочее.
3. Описать проблему: перечислить недостатки товара и указать, когда они были найдены. Если ввиду этих поломок покупку невозможно использовать по назначению, об этом важно упомянуть.
4. Подчеркнуть, что продавец вправе проводить экспертизу товара, возмещая издержки самостоятельно, это устранит сомнения касательно причин возникновения неполадок.
5. Уместно перечислить статьи Гражданского кодекса, согласно которым принять товар с дефектом – это обязанность продавца.
6. Следует упомянуть о платежных документах. Как правило, выдают кассовый или товарный чек. Но даже при его отсутствии покупатель вправе подать требование о возврате.
7. Когда был приобретен крупногабаритный товар, в документе нужно указать способ его доставки. (К таковым относятся товары, вес которых достигает 5 кг и более.) По действующему законодательству, доставка является обязанностью продавца. Когда покупатель самостоятельно привозит товар с дефектом, обнаруженным после приобретения, он вправе потребовать возмещение расходов.
8. В конце ставится дата и подпись с расшифровкой.

Все пункты подписанного заявления должны быть обозначены ясно и лаконично.

Документ готовится в двух экземплярах. Первый передается продавцу, второй остается у покупателя. На нем обязательно ставится отметка о принятии.

На чье имя пишется претензия

В образце претензии на возврат товара ненадлежащего качества указаны сведения о продавце.

В идеале указываются данные руководителя, но иногда приходится довольствоваться наименованием магазина (в том числе и ).

Перед составлением документа, нужно уточнить официальное название торговой точки, где был куплен предмет с недостатком.

Написать претензию лучше на имя руководителя. Получить эту информацию может быть непросто.

Если же данные руководителя выяснить не удалось, придется ограничиться наименованием продавца.

Все эти сведения и данные инициатора, как показывает образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества, указываются в верхнем правом углу документа.

Важно! Вписывают следующие данные покупателя: ФИО и контактные сведения.

Какие права гарантированы законом

Защиту прав потребителей гарантирует упомянутый выше Закон РФ №2300-1.

Согласно статье 18, у покупателя, который не был уведомлен о недостатках приобретенного товара или услуги, есть несколько вариантов.

1. Аннулировать договор и вернуть товар, где был обнаружен дефект, при этом денежные средства возвращаются покупателю.
2. Запросить замену товара с дефектом на исправный того же вида, при разнице в цене – компенсировать ее.
3. Потребовать снижения стоимости товара в соответствии с обнаруженным недостатком.
4. Устранить неполадки за счет продавца, либо за свой счет, потребовав с продавца компенсацию.

Даже если у покупателя отсутствует платежный документ, это не будет основанием для отказа в принятии неисправного товара.

Подтвердить его приобретение можно любым незапрещенным законом способом. Сюда включается привлечение свидетелей, видеосъемка и прочее.

Алгоритм действий по возврату товара

Перед тем как заполнить образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества, стоит обратиться к продавцу в устной форме.

Это правило относится к любой торговой точке.

Некоторые продавцы, даже при устном обращении, идут навстречу и готовы заменить бракованный товар или произвести ремонт.

В случае, когда в законных требованиях (в том числе возврат или обмен) покупателю было отказано, оформляется письменная претензия с требованием возврата.

Ответ по документу должен быть дан в течение 10 дней.

В зависимости от ответа, определяются дальнейшие действия покупателя.

1. Будет дан положительный ответ и произведен возврат.
2. Будет проведена экспертиза с целью выяснить причины появления неполадок. Если в ходе проверки обнаружится, что дефект возник по вине покупателя, продавец вправе потребовать от него компенсацию за проведение экспертизы и отказать в возврате.

Если результат проверки не удовлетворил покупателя, он может провести еще одну независимую экспертизу.

Может дойти и до судебного разбирательства. В таком случае ему потребуется подготовить исковое заявление.

К нему стоит приложить платежные документы, копии претензий и прочие документы, относящиеся к делу. Когда весь пакет подготовлен, можно обращаться в суд. Также можно попросить выписку по владельца магазина, в которой будет отображен перевод денег за покупку.

Если была оказана некачественная услуга, потребитель в своей претензии (а таковая может быть и ) вправе предъявить одно из нижеперечисленных требований:

Если в покупке был обнаружен дефект, стоит рассмотреть образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества.

Законом предписано, что в такой ситуации покупатель вправе потребовать возврат с возмещением средств или обменом на аналогичный товар.

В некоторых случаях достаточно устного соглашения.

Иногда требуется представить письменное заявление. Для него нет унифицированной формы.

Однако важно указать все описанные выше пункты и добавить ссылки на статьи законов.

Если и это не помогло реализовать право потребителя, можно обратиться в суд или другие инстанции.

Как вернуть деньги за некачественный товар

Успех операции по возврату некачественного товара напрямую зависит от того, насколько грамотно составлена претензия. Много писать не нужно – только факты, выводы и требования плюс ссылки на законодательные нормы. Последние не обязательны, но приветствуются. Их наличие в претензии отбивает охоту продавцов затягивать общение с потребителем.

Как правильно составить претензию на возврат товара?

Текст претензии на возврат товара нужно составить по нижеследующему образцу, отразив указанные пункты именно в такой последовательности:

• Описание обстоятельств покупки. В каком магазине, какого числа приобретен товар: его артикул, цвет, размер, полное название в соответствии с этикеткой, комплектацию, марку и т.д.
• Обнаружение недостатков. Как и при каких обстоятельствах они проявились, как повлияли на эксплуатацию, насколько представляют опасность для жизни и здоровья, препятствуют ли нормальному использованию и т.д.
• Согласие на проведение экспертизы. При ее самостоятельном проведении к претензии рекомендуется приложить копию заключения. В случае установления экспертами производственного брака можно требовать компенсации расходов на экспертизу.
• Указание о наличии кассового чека. Его копию нужно присовокупить к претензии.
• Возмещение расходов на самостоятельную доставку. При весе изделия свыше 5 кг продавец обязан забрать его у покупателя своими силами. В противном случае расходы последнего на транспортировку подлежат компенсации.
• Обоснование требований нормами закона: ст. 18 ЗоЗПП, ст. 309, 310, 503 ГК РФ.
• Собственно требования: возврат денежных средств с компенсацией расходов на экспертизу и доставку либо замена на качественный товар с аналогичными характеристиками.

Последовательность изложения желательно не менять. Чем логичнее и подробнее претензия, тем меньше шансов у продавца уклониться от ее исполнения. Крупные магазины предлагают к заполнению свой собственный бланк.

Образец можно скачать ниже:

Как оформить претензию на возврат товара?

Обязательными реквизитами претензионного обращения к продавцу являются следующие:

• Правильное название организации. Ошибка в написании может привести к получению отказа от продавца. Придется уточнить информацию и подать претензию повторно. С учетом установленных законом сроков рассмотрения обращений – до 1 месяца, можно потерять много времени.
• Обращение к руководителю. Указание должности обязательно. Обращение, адресованное просто в организацию будет долго блуждать из кабинета в кабинет (особенно, если организация крупная). Выясните заранее должность и ФИО руководителя. Адресовать претензию начальнику отдела по работе с клиентами не стоит – только высшему руководству.
• Указание филиала или конкретной торговой точки. Особенно это касается сетевых магазин, имеющих множество подразделений. Это упростит и ускорит решение вопроса.
• Срок рассмотрения обращения. В конце обязательно стоит указать предельный срок рассмотрения претензии. Законом отведено для этого от 10 до 30 дней. Указание более короткого срока вынудит продавца действовать быстрее.
• Способ ответа: письменно почтой или электронно.
• Контактные данные. Информация о клиенте – ФИО, адрес, номера телефонов.
• Подпись заявителя и дата составления обращения.

Претензия составляется в 2-х экземплярах. Один передается продавцу вместе с приложениями: копия экспертного заключения и фото дефектов (при наличии), копия чека. Второй регистрируется представителем продавца и возвращается клиенту с отметкой о вручении.

По такому же принципу составляется претензия на возврат денег за телефон или обувь. Ответы продавца о том, что ответственность за брак несет изготовитель, несостоятельны. С изготовителем он решает вопрос самостоятельно после расчетов с конечным покупателем, не вовлекая последнего.